Jaki jest czas odpowiedzi na reklamację?

Termin 14 dni

Termin 14-dniowy dotyczy reklamacji z tytułu rękojmiz której korzystamy reklamując sprzęt AGD, RTV czy buty. Termin ten obowiązuje tylko dla konsumentów, zatem nie musi dotyczyć przedsiębiorców. Zgodnie Kodeksem cywilnym: 

„Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione”.

Ważne jest, iż powyższy przepis stosuje się, gdy skonkretyzowaliśmy swoje żądania, a więc chcemy wymiany rzeczy na nową, naprawy, czy obniżenia ceny.  

Termin 14 dniowy ma także odpowiednie  zastosowanie w przypadku umowy o dzieło. Dotyczy on wad wykonanego dzieła np. reklamacji mebli wykonanych na zamówienie, czy usług remontowych.

Termin 14 dniowy nie ma z kolei zastosowania do reklamacji, w wyniku której następuje odstąpienie od umowy. Oświadczenie o odstąpieniu nie wymaga dla swojej skuteczności akceptacji sprzedawcy a mowa jest traktowana jakby jej nigdy nie było. Ty oddajesz sprzedawcy towar, a sprzedawca zwraca ci pieniądze. W jakim czasie powinien to zrobić? Zgodnie z Kodeksem cywilnym – niezwłocznie.

Termin rozpatrzenia reklamacji przez instytucje finansowe

Instytucje finansowe, w tym banki, mają obowiązek odpowiedzieć na reklamację w ciągu 30 dni od daty jej złożenia. Zgodnie z ust. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym:

„Odpowiedzi, o której mowa w art. 5 ust. 1, należy udzielić bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem”.

W przypadku, kiedy bank nie dotrzyma wymaganego terminu reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie w twoją wolą.

W skomplikowanych przypadkach bank może wydłużyć wskazany przez ustawę termin.

Ma wówczas obowiązek: 

  • poinformować cię o przyczynach opóźnienia
  • wyjaśnić, dlaczego potrzebuje więcej czasu i konkretnie wskazać okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy (nie wystarczy jak napisze, że potrzebuje więcej czasu, bo sprawa jest skomplikowana)
  • określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji

Ważne jest, żeby pismo spełniało powyższe wymagania, w innym przypadku można stwierdzić, że jest ono nieważne i w związku z tym bank nie dotrzymał wymaganego terminu, a tym samym uznał reklamację.

Jak obliczyć termin odpowiedzi?

Przy obliczaniu terminu bierze się pod uwagę dni kalendarzowe, a nie robocze, przy czym zgodnie z Kodeksem cywilnym:

„Jeżeli koniec terminu do wykonania czynności przypada na dzień uznany ustawowo za wolny od pracy lub na sobotę, termin upływa następnego dnia, który nie jest dniem wolnym od pracy ani sobotą”.

Ważne jest, że dla zachowania terminu przez sprzedawcę nie wystarczy nadanie listu na poczcie w 14 dniu od otrzymania twojego żądania. Istotne jest, czy w tym terminie mogłeś zapoznać się z odpowiedzią.

Komentarze

comments

Wykonanie: marcinART