Reklamacja została odrzucona. Co dalej?

Co masz zrobić w sytuacji, kiedy reklamacja zostaje odrzucona, ty jesteś pewien swoich racji, a sprzedawca zamieszcza w swojej odpowiedzi uzasadnienie typu: „reklamacja jest niezasadna, ponieważ problem nie wynika z wadliwości towaru”(ok, to niech napisze z czego wynika), „wada powstała w skutek naturalnego procesu” (cokolwiek to oznacza), „reklamacja nie zostaje uznana, bo rozprucie jest zbyt duże, gdyby było mniejsze…”,  „nieprawidłowe użytkowanie obuwia” (tu należy poprosić o instrukcję użytkowania), „wada stanowi normalny efekt eksploatacji obuwia” (tylko, że buty mają być zdatne do użytku przez dwa lata)?

Po pierwsze powinieneś się zdenerwować, ponieważ są to najczęstsze powody odrzucenia reklamacji, podawane standardowo tylko po to, żeby utrudnić ci realizację twoich uprawnień. 

Odwołanie

Co większość z nas robi w pierwszej kolejności? Pisze odwołanie. Tylko musimy pamiętać, żeby je porządnie uargumentować i powołać się na odpowiednią podstawę prawną. Samo odwołanie nie jest nigdzie uregulowane w prawie co oznacza, że sprzedawca nie musi w ogóle na nie odpowiadać, nie wspominając już o terminach odpowiedzi i konsekwencjach jej braku. Można oczywiście podać sprzedawcy termin odpowiedzi, ale sprzedawca wcale nie musi go respektować i nie poniesie z tego powodu żadnych konsekwencji. Zatem jeśli sam zdecydujesz się napisać odwołanie musisz je dobrze przygotować, bo w innym przypadku sprzedawca je po prostu zignoruje. Najlepiej przedstawić mocne argumenty np. w postaci opinii rzeczoznawcy.

Co napisać w odwołaniu?

Jeśli wada wyszła na jaw przed upływem roku od dnia wydania towaru w odpowiedzi na reklamację powinna znaleźć się np. opinia rzeczoznawcy, ponieważ wówczas to na sprzedawcy ciąży obowiązek udowodnienia faktu, że uszkodzenie nastąpiło z twojej winy (np. wskutek niewłaściwego użytkowania). Jeśli w odpowiedzi takiej opinii nie ma to zażądaj jej w odwołaniu. Oczywiście sklepy współpracują ze swoimi rzeczoznawcami, a ci wydają korzystne dla nich opinie, jednak w takim przypadku ty również możesz przedstawić opinię swojego rzeczoznawcy.

Porównaj twój produkt z nowym, z półki sklepowej i wypisz sprzedawcy różnice, podkreślając, że twoje pęknięte po 2 miesiącach słuchawki znacznie straciły na wartości z powodu słabej jakości użytego do produkcji materiału.

Poszukaj negatywnych opinii o produkcie w internecie i je zacytuj.

Podkreśl, że używałeś już tego typu produktu zakupionego np. w innym sklepie i służył ci on przez długi czas.

Zgłoś się po bezpłatną poradę

Do napisania skutecznego odwołania przydatne ci będą porady ekspertów. W tym zakresie zdecydowanie polecam Konsumenckie Centrum E-porad. Korzystałam nie raz wysyłając maila na adres porady@dlakonsumentow.pl. Za każdym razem odpowiedź otrzymywałam w ciągu maksymalnie 2 dni. Warto tam napisać w sytuacji, kiedy nie jesteś pewien swoich praw, z pytaniem na jakie przepisy masz się powołać. Odpowiedzi są wyczerpujące, a co najważniejsze rzetelne i prawdziwe, zgodne z obowiązującymi przepisami.

Możesz również zadzwonić na bezpłatną infolinię konsumencką, pod numerem telefonu 801 440 220, która jest czynna od poniedziałku do piątku w godzinach od 8.00 do 18.00.

Możesz się również wybrać  do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, który zajmuje się indywidualnymi sprawami konsumentów (przypadkami, które naruszają zbiorowe interesy konsumentów zajmuje się UOKiK). Rzecznik nie tylko udzieli ci bezpłatnej porady prawnej, ale wyśle pismo do sprzedawcy, w którym nakaże mu ustosunkowanie się do twoich zarzutów. Rzecznik pomoże ci również napisać pozew do sądu, w szczególnych sytuacjach może nawet wystąpić po twojej stronie w procesie. Sprzedawca będzie musiał rzecznikowi bardzo dokładnie uzasadnić swoje stanowisko i udowodnić twoją winę. Rzecznik, co prawda nie ma możliwości wyegzekwowania od sprzedawcy określonego zachowania, czyli uznania reklamacji, nie mniej sam fakt jego interwencji może pomyślnie zakończyć sprawę. Praktyka pokazuje, że sprzedawcy po kontakcie z rzecznikiem często uznają reklamację. Dane kontaktowe rzecznika możesz znaleźć za pomocą specjalnej wyszukiwarki na stronie UOKiK.

W zależności od rodzaju reklamacji możesz się również udać do wyznaczonych organów upoważnionych do rozstrzygania poszczególnych spraw, np. w przypadku usług telekomunikacyjnych porad udziela Centrum Informacji Konsumenckiej działające przy Urzędzie Komunikacji Elektronicznej, w obszarze bankowym i ubezpieczeniowym działa Rzecznik Finansowy, jak również Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich.

Udaj się po opinię rzeczoznawcy

Możesz również poszukać w internecie danych kontaktowych rzeczoznawców (biegłych z różnych obszarów – np. odzieży lub obuwia). Jeśli udasz się do rzeczoznawcy będzie to znakiem dla sprzedawcy, że traktujesz sprawę poważnie i tak szybko nie odpuścisz. Opinia rzeczoznawcy jest płatna (w przypadku obuwia to koszt ok. 50 zł lub więcej). Jednak w przypadku uznania reklamacji sprzedawca ma ustawowy obowiązek zwrócić ci jej koszt. Rachunek za sporządzenie opinii możesz przekazać sprzedawcy wraz z treścią opinii:)

Skorzystaj z pomocy mediatora

Dalszym możliwym krokiem jest skorzystanie z pomocy bezpłatnego mediatora, działającego przy wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej. Zadaniem mediatora jest pomoc stronom w osiągnięciu porozumienia, gdy zakończone postępowanie reklamacyjne nie jest zadowalające. Może on przedstawić swoje propozycje polubownego rozwiązania sporu. Jednak wszystkie ustalenia pomiędzy tobą a sprzedawcą, które mają miejsce przed mediatorem są dobrowolne i nie podlegają egzekucji przez żaden organ administracyjny czy sądowy. Aby skorzystać z pomocy mediatora musisz złożyć wniosek w wojewódzkim inspektoracie Inspekcji Handlowej.

Ostatecznie złóż pozew w sądzie

Masz możliwość skorzystania ze stałego polubownego sądu konsumenckiego. Działa on przy wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej oraz 15 ośrodkach zamiejscowych. Do rozprawy może dojść tylko w przypadku, kiedy sprzedawca wyrazi na to zgodę, czyli mamy tu identyczną sytuację jak w przypadku mediatora. Z tym, że wyrok sądu polubownego oraz ugoda przed nim zawarta mają taką samą moc prawną jak wyrok sądu powszechnego. Postępowanie jest co do zasady bezpłatne, chyba że konieczne będzie np. przygotowanie opinii biegłego. Koszty postępowania ponosi strona przegrywająca sprawę.

Jeśli jesteś pewien swoich racji powinieneś skierować sprawę do sądu powszechnego. W tym przypadku może ci pomóc wspomniany wyżej miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów. W związku z tym nie musisz wynajmować prawnika i ponosić dodatkowych kosztów. Oczywiście nie da się na początku przewidzieć wszystkich opłat związanych z postępowaniem, ponieważ mogą być niezbędne np. ekspertyzy biegłych, jednak koszty ostatecznie zawsze poniesie przegrana strona.

A teraz czas na przydatne linki:

Lista organizacji konsumenckich w Polsce – link 

Informacje o Konsumenckim Centrum ePorad – link

Wykaz Stałych Polubownych Sądów Konsumenckich działających przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej – link

Spis Wojewódzkich Inspektoratów Inspekcji Handlowej – link

 

Materiały przedstawione na stronie służą wyłącznie celom informacyjnym. Nie stanowią porady prawnej.

Komentarze

comments

Wykonanie: marcinART