Jak skutecznie zareklamować obuwie?

Buty – chyba najczęściej reklamowany zakup. Wydawałoby się, że jeśli pęknie podeszwa albo buty rozkleją się po miesiącu użytkowania, sprzedawca powinien uznać reklamację. Jednak często mamy z tym problem, a uniwersalnym uzasadnieniem sprzedawcy lub producenta jest uszkodzenie mechaniczne lub niewłaściwe użytkowanie. Czy słusznie?

Co może podlegać reklamacji?

1. wady konstrukcyjne związane z obniżeniem komfortu użytkowania, w szczególności:

  • zbyt niska pięta
  • zbyt wysokie cholewki uciskające i ocierające okolice kostki
  • źle dobrana wysokość obcasa uniemożliwiająca chodzenie
  • zły dobór materiałów na elementy cholewki powodujący ich rozrywanie
  • złe umiejscowienie ozdób
  • sposób łączenia podeszew cholewkami w obuwiu zimowym powodujący przemakanie obuwia

2. wady materiałowe, czyli uszkodzenia materiałów, z których są wykonane poszczególne części butów, w tym także elementy ozdobne, w szczególności:

  • pękanie cholewek
  • wszelkiego rodzaju pęcherze i łuszczenie się cholewek wykonanych ze skór licowych
  • pęknięcia szwów łączących poszczególne elementy cholewki (nieodpowiednio dobrane nici, zbyt słabe)
  • zbyt słaby, przecierający się materiał podszewkowy
  • załamywanie się części usztywniających nosek oraz piętę (jednak nie mogą to być mechaniczne uszkodzenia)
  • zbyt słabo wzmocnione dziurki sznurowania
  • nadmierne farbowanie wnętrza, wyściółek obuwia, czyli wkładka barwiąca skarpetki
  • pękanie spodów (ale nie z powodu zetknięcia z niszczącymi środkami chemicznymi lub wysoką temperaturą)
  • łuszczenie lub rozwarstwianie się spodów (ale nie na skutek naturalnego zużycia)

3. wady technologiczne, które powstają na skutek złego lub niestarannego wykonania butów. Ujawniają się one zazwyczaj podczas użytkowania obuwia, w szczególności:

  • źle wykonane spoiny klejowe
  • odpadające obcasy (ale nie na skutek uszkodzenia mechanicznego)
  • źle osadzone obcasy
  • krzywo wszyty język

Co nie podlega reklamacji?

  • części wymienne, np. fleki
  • starte lub przetarte spody obuwia
  • uszkodzenia mechaniczne (obicia, otarcia, rysy, przecięcia)
  • niedopasowanie obuwia do stopy
  • urwane lub uszkodzone w wyraźny sposób mechaniczny ozdoby, zamki błyskawiczne
  • naturalne zużycie obuwia
  • wady powstałe z braku odpowiedniej konserwacji obuwia (np. przemakanie obuwia)
  • farbowanie obuwia wynikające z nadmiernej potliwości stóp lub nadmiernego przemoczenia obuwia
  • wady powstałe na skutek czyszczenia i mycia obuwia środkami do tego nie przeznaczonymi
  • wady powstałe na skutek prania obuwia w pralce
  • plamy na obuwiu powstałe na skutek działania czynników zewnętrznych

Jak skutecznie zareklamować buty? Jaką wybrać podstawę reklamacji i czego żądać?

Masz wybór pomiędzy rękojmią za wady a gwarancją, o ile taka została udzielona.

Gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem gwaranta, najczęściej producenta i to on określa jej zasady oraz czas trwania.

W przeciwieństwie do gwarancji, twoje uprawnienia z tytuły rękojmi określa Kodeks cywilny.

Uprawnienia jakie ci przysługują to:

  • nieodpłatna naprawa uszkodzonych butów
  • wymiana butów na nowe (nie zawsze możliwa, bo być może buty już nie są dostępne)
  • obniżenie ceny. Jeśli żądasz obniżenia ceny, powinieneś określić kwotę, o którą cena ma zostać obniżona. Ważne, by obniżka była proporcjonalna do spadku wartości butów w związku ze stwierdzoną wadą.
  • odstąpienie od umowy, czyli zwrot pieniędzy. Należy pamiętać, że nie można odstąpić od umowy, gdy wada ma charakter nieistotny (np. odklejenie wkładki, którą można przykleić).

Jeżeli jest to pierwsza reklamacja butów, sprzedawca może nie zgodzić się z twoim żądaniem obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy i zaproponować wymianę butów na nowe lub ich naprawę pod warunkiem, że zrobi to niezwłocznie i bez nadmiernych dla ciebie niedogodności.

W przypadku drugiej i kolejnych reklamacji, a także przy niewywiązaniu się przez sprzedawcę z jego obowiązków na etapie pierwszej reklamacji (wystarczy, jak nie odpowie na reklamację w ciągu ustawowych 14 dni) – odstąpienie od umowy lub żądanie obniżenia ceny musi być przez sprzedawcę zaakceptowane. Nie ma przy tym znaczenia, czy wada obuwia jest taka sama jak zgłaszana w poprzedniej reklamacji, czy inna.

Gdy wada ujawni się w krótkim czasie po zakupie, czyli istotne ułatwienie dla konsumenta

Jeżeli stwierdzisz istnienie wady przed upływem roku od dnia wydania rzeczy, to przyjmuje się, że wada lub przyczyna jej powstania istniały w chwili wydania butów. W związku z tym, jeśli sprzedawca będzie chciał odrzucić reklamację z uwagi na nieprawidłowe użytkowanie towaru lub uszkodzenie mechaniczne (najczęstsze dwa przypadki) będzie musiał udowodnić przyczynę powstania wady. W tym celu powinien przedstawić ekspertyzę rzeczoznawcy, np. opinię producenta wadliwego towaru, która jednoznacznie potwierdziłaby jego stanowisko.

Jeśli nie zgadzasz się z opinią sprzedawcy (często sklepy współpracują z rzeczoznawcą, który wydaje przychylne dla nich opinie), a jesteś przekonany, że reklamacja powinna być uznana, możesz przedstawić ekspertyzę własnego rzeczoznawcy. Często wystarczy jednak jak zwrócisz się do rzecznika konsumentów i poprosisz go o wystąpienie z reklamacją w twoim imieniu.

Przykład:

Buty rozkleiły się po 6 miesiącach użytkowania. W takim przypadku wystarczy, że wykażesz istnienie wady w momencie składania reklamacji, np. poprzez porównanie z nowymi butami znajdującymi się w sklepie. Nie musisz nic udowadniać, ani wskazywać z jakiej przyczyny powstała wada. Jeśli sprzedawca oceni, że wada jest mechaniczna lub powstała w wyniku niewłaściwego użytkowania to musi ten fakt udowodnić.

Ile masz czasu na złożenie reklamacji?

W przypadku rękojmi reklamację możesz złożyć w ciągu 2 lat od dnia zakupu. Jednak od momentu zauważenia wady masz rok na zgłoszenie jej do sprzedawcy.

W przypadku gwarancji terminy określone są w dokumencie gwarancyjnym.

W jakim czasie powinna zostać udzielona odpowiedź na reklamację?

Jeśli reklamujesz buty na podstawie rękojmi musisz mieć możliwość zapoznania się  z odpowiedzią w terminie 14 dni kalendarzowych. Jeśli sprzedawca nie przekaże odpowiedzi w tym terminie przyjmuje się, że reklamacja została rozpatrzona pozytywnie i sprzedawca godzi się spełnić twoje żądanie. Ważne jest, że to sprzedawca powinien przekazać tę informację, a sytuacja, w której sprzedawca każe ci się stawić w sklepie po zapoznanie się z odpowiedzią jest niedopuszczalna.

W przypadku gwarancji ponownie odsyłam do dokumentu gwarancyjnego, w którym określony jest termin rozpatrzenia reklamacji.

Czy uszkodzenie elementów ozdobnych lub zmiana w wyglądzie obuwia może być podstawą do złożenia reklamacji?

Zgodnie z opinią UOKiK uszkodzenie elementu ozdobnego obuwia może być dla klienta tak samo istotną wadą, jak pęknięcie podeszwy. Dokonując bowiem wyboru określonych butów sugerujemy się oczywiście ich estetyką, na którą wpływ mają m.in wszelkie ozdoby. Nie dość, że uszkodzenie takich elementów jest podstawą do złożenia reklamacji, to jeszcze może być potraktowane jako wada istotna, co ma duże znaczenie, ponieważ tylko w przypadku takiej wady możesz odstąpić od umowy, czyli otrzymać zwrot pieniędzy za buty.

Podobnie do kwestii estetyki, tym razem w postaci zmian w fakturze skóry, odbarwień, czy zagnieceń odniósł się Sąd Okręgowy we Wrocławiu. Biorąc pod uwagę cel, w jakim buty zostały kupione orzekł, że buty wizytowe, eleganckie, kupione na specjalne okazje muszą wyglądać estetycznie, bo w innym przypadku nie spełniają swojej roli: sygn. II Ca 1425/12)

(…) z uwagi na rodzaj obuwia przez nią zakupionego jego walory estetyczne mają znacznie równie istotne jak wygoda w użytkowaniu Taki rodzaj butów, jakie zakupiła powódka jest towarem eleganckim; z reguły tego rodzaju obuwie przeznaczone jest do korzystania na szczególne okazje, a nie do użytku codziennego. W związku z tym konsument oczekuje zachowania estetyki obuwia w większym zakresie i przez dłuższy czas niż w przypadku obuwia do użytku codziennego.”

Co zrobić, gdy reklamacja zostanie odrzucona, a ty jesteś przekonany, że masz rację?

Buty się rozkleiły po sześciu miesiącach, a sprzedawca nie chce uwzględnić reklamacji? Co możesz wówczas zrobić? Masz kilka opcji.

Po pierwsze możesz poprosić o pomoc rzecznika konsumentów (miejskiego lub powiatowego). Interwencja rzecznika albo choćby rada, jak powinieneś poprawnie sformułować swoje żądania mogą okazać się bardzo pomocne. Poza tym nic za to nie zapłacisz. Dane kontaktowe rzeczników znajdziesz za pomocą specjalnej wyszukiwarki na stronie UOKiK.

Jeśli to nie pomoże poszukaj rzeczoznawcy, który specjalizuje się w reklamacjach dotyczących obuwia. Lista takich rzeczoznawców znajduje się na stronie Polskiej Izby Przemysłu Skórzanego. Rzeczoznawcy działają również przy każdym Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej. Bardzo często opinia takiego rzeczoznawcy powoduje uznanie reklamacji. Ocena butów kosztuje ok. 50 zł, jednak sprzedawca w przypadku uznania reklamacji zwraca cały koszt.

W ostateczności można również skierować sprawę do sądu.

 

Komentarze

comments

Wykonanie: marcinART