Reklamujemy sprzęt AGD i RTV

Statystyki pokazują, że ponad 90% osób, które kupiły wadliwy sprzęt AGD oraz RTV skorzystali z prawa do reklamacji, a ponad 80% tych reklamacji została rozpatrzona pozytywnie. Kupując nowy sprzęt liczymy na to, że posłuży on nam przez wiele lat, gdyż często jest on dla nas sporym wydatkiem. 

Na jakiej podstawie możesz zareklamować wadliwy sprzęt?

Masz wybór pomiędzy rękojmią, a gwarancją, o ile taka gwarancja została udzielona.

Prawo do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi przysługuje wtedy, gdy sprzęt jest niezgodny z umową, czyli najczęściej:

  • nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć, np. telewizor nie zapisuje ustawień kanałów, piekarnik nie grzeje zgodnie z ustawionymi stopniami, pralka nie pobiera wody, naczynie żaroodporne pęka pod wpływem temperatury
  • nie ma właściwości, o których zostałeś zapewniony przez sprzedawcę, np. telewizor nie ma opcji full HD, choć model umieszczony na wystawie ją miał, zakupiona pralka miała posiadać program antyalergiczny, o czym sprzedawca zapewniał, a takiego programu nie ma
  • nie nadaje się do celu, o którym poinformowałeś sprzedawcę przed zawarciem umowy, o ile ten nie zgłosił zastrzeżeń co do takiego jego przeznaczenia, np. kupiłeś wodoodporny zegarek lub aparat fotograficzny, a on przestał działać pod wpływem wody
  • został wydany w stanie niezupełnym, np. telefon lub laptop nie miał ładowarki, choć powinna być w zestawie, robot kuchenny zgodnie z opisem miał mieć dwie miski, a ma jedną
  • został źle zamontowany przez sprzedawcę, osobę trzecią, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność, lub przez ciebie samego, o ile zrobiłeś to zgodnie z otrzymaną od sprzedawcy instrukcją
  • w przypadku, kiedy kupującym jest konsument – sprzęt jest wadliwy również w sytuacji, kiedy jest niezgodny z obietnicami składanymi publicznie przez producenta lub sprzedawcę (czyli z reklamą), np. „cichy” odkurzacz pracuje głośno, czajnik gotuje wodę w 5 minut, a nie w 2 minuty

Zobacz: Czy można zwrócić lub reklamować towar bez oryginalnego opakowania?

Czego możesz żądać od sprzedawcy?

W ramach rękojmi możesz żądać naprawy sprzętu, wymiany na nowy, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy za zakup. W ostatnim przypadku wada sprzętu musi być istotna, czyli musi uniemożliwiać normalne użytkowanie (np. pralka nie pobiera wody). Sprzedawca w pierwszej kolejności może naprawić sprzęt lub wymienić go na nowy. Jeśli tego nie uczyni, w ogóle nie ustosunkuje się do twojego żądania lub sprzęt był już wymieniany lub naprawiany, masz prawo odstąpić od umowy lub żądać stosownego obniżenia ceny i wówczas sprzedawca musi twoje żądanie spełnić.

W przypadku, kiedy chcesz skorzystać z gwarancji, zapoznaj się z dokumentem gwarancyjnym, gdyż to w nim określone są obowiązki producenta oraz twoje uprawnienia, jak również terminy, w jakich możesz spodziewać się naprawy.

Zobacz: Czy można reklamować rzeczy kupione w promocji?

Rękojmia, czy gwarancja? Co jest dla ciebie korzystniejsze?

Często sprzedawcy, w przypadku sprzętu objętego gwarancją, nie pytają na jakiej podstawie chcesz złożyć reklamację, domyślnie zaznaczając gwarancję. Przenoszą w ten sposób odpowiedzialność za naprawę lub wymianę sprzętu na gwaranta, którym najczęściej jest producent.

Jednak nie w każdym przypadku gwarancja będzie dla ciebie korzystna. W zależności od konkretnego przypadku, czasami lepiej skorzystać z rękojmi. Gwarancja z reguły obejmuje określone części, często te najmniej awaryjne. Rękojmia obejmuje cały sprzęt, bez względu na to, czy popsuje się wyświetlacz, czy pompa wody. Gwarancja może przewidywać np. 30 dniowy czas odpowiedzi na reklamację, w przypadku rękojmi sprzedawca ma obowiązek odpowiedzieć w ciągu 14 dni. Z pewnością zaletą gwarancji, w przypadku wymiany sprzętu na nowy, będzie nowa gwarancja, której okres biegnie od początku. Okres rękojmi nie wydłuża się bez względu na liczbę reklamacji.

Pamiętaj, że nieuznanie reklamacji z tytułu gwarancji nie blokuje ci możliwości złożenia reklamacji z tytułu rękojmi. Często, kiedy dowiadujesz się, że reklamacja nie została uznana z tytułu gwarancji rezygnujesz ze złożenia kolejnej reklamacji z tytuły rękojmi. Zupełnie niepotrzebnie.

Gdy wada ujawni się w ciągu roku od zakupu sprzedawca musi udowodnić przyczynę jej powstania

Jest to duża zaleta reklamacji na podstawie rękojmi. Jeżeli stwierdzisz istnienie wady przed upływem roku od dnia wydania sprzętu, to przyjmuje się, że wada lub przyczyna jej powstania istniały już w chwili wydania. W związku z tym, jeśli sprzedawca będzie chciał odrzucić reklamację z uwagi na nieprawidłowe użytkowanie towaru lub uszkodzenie mechaniczne (najczęstsze dwa przypadki) będzie musiał udowodnić przyczynę powstania wady, czyli potwierdzić, że wada powstała z twojej winy. W tym celu powinien przedstawić ekspertyzę rzeczoznawcy, np. opinię producenta wadliwego towaru, która jednoznacznie potwierdziłaby jego stanowisko. Jeśli nie zgadzasz się z tą opinią i jesteś przekonany, że reklamacja powinna być uznana, możesz przedstawić ekspertyzę własnego rzeczoznawcy.

Przykład:

Na słuchawkach po 3 miesiącach użytkowania pojawiło się pęknięcie. W takim przypadku wystarczy, że wykażesz istnienie wady w momencie składania reklamacji, np. poprzez porównanie z nowymi słuchawkami znajdującymi się w sklepie. Nie musisz nic udowadniać, ani wskazywać z jakiej przyczyny powstała wada. Jeśli sprzedawca oceni, że wada jest mechaniczna lub powstała w wyniku niewłaściwego użytkowania to musi ten fakt udowodnić.

Ile masz czasu na złożenie reklamacji?

Okres rękojmi wynosi 2 lata od dnia wydania sprzętu. Jednak reklamację musisz złożyć w ciągu 1 roku od dnia stwierdzenia wady.

W przypadku gwarancji – okres jej trwania określony jest w dokumencie gwarancyjnym.

W jakim czasie powinieneś otrzymać odpowiedź na reklamację?

Jeśli korzystasz z rękojmi sprzedawca ma obowiązek udzielić odpowiedzi w ciągu 14 dni kalendarzowych od dnia złożenia reklamacji. Jeśli tego nie uczyni przyjmuje się, że uznał ją za zasadną (ta zasada nie dotyczy odstąpienia od umowy, kiedy żądasz zwrotu gotówki).

W przypadku gwarancji – po szczegóły odsyłam do dokumentu gwarancyjnego.

Kto ponosi koszty transportu, demontażu oraz ponownego montażu sprzętu?

Jeżeli reklamacja została uznana, masz prawo żądać od sprzedawcy zwrotu kosztów, które zostały poniesione w związku z zakupem.

Są to w szczególności:

  • koszt zawarcia umowy (np. zainicjowanie umowy za pośrednictwem płatnej infolinii)
  • koszt odebrania sprzętu (osobiste koszty wizyty w sklepie w celu odebrania sprzętu)
  • koszt przewozu (dostarczenie sprzętu do przedsiębiorcy w związku ze złożoną reklamacją)
  • koszt przechowania (np. w razie zwłoki w odbiorze reklamowanego sprzętu o dużych rozmiarach)
  • koszt ubezpieczenia sprzętu (np. w przypadku przesyłania sprzętu)
  • inwestycje w sprzęt, z których nie odniosłeś korzyści (np. koszt przeglądu auta)

Sprzedawca jest również zobowiązany ponieść koszty demontażu, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania. Jednak jeśli koszt demontażu i ponownego zamontowania jest wyższy od ceny sprzedanego sprzętu, to jeśli jesteś konsumentem, możesz:

  • zostać zobowiązany do poniesienia kosztów przewyższających tę cenę albo
  • żądać od sprzedawcy zapłaty części kosztów demontażu i ponownego zamontowania do wysokości ceny sprzedanego towaru i dokonać tych czynności we własnym zakresie

Co zrobić, jeśli sprzęt zbyt długo przebywa w naprawie?

Nie ma precyzyjnego terminu, w którym wadliwy towar powinien zostać przywrócony do stanu zgodnego z umową. Zależy to m.in. od charakteru wady (im bardziej skomplikowana, tym trudniej naprawić), dostępności towaru (w przypadku wymiany) czy też konieczności sprowadzenia części z zagranicy (w przypadku naprawy). 

Jeśli reklamujesz na podstawie rękojmi sprzedawca powinien usunąć wadę lub wymienić sprzęt niezwłocznie, bez nadmiernych dla ciebie niedogodności.

Jeśli masz do czynienia z naprawą serwisową na podstawie gwarancji wszystko zależy od treści dokumentu gwarancyjnego, zarówno okres naprawy, jak i możliwość wymiany towaru, czy limit napraw.

Co jeśli serwis zepsuje sprzęt?

Jeśli serwis spowodował dodatkowe uszkodzenia ponosi odpowiedzialność odszkodowawczą na podstawie art. 471 Kodeksu cywilnego. Masz wówczas prawo żądać przywrócenia poprzedniego stanu rzeczy bądź zapłaty odpowiedniej sumy pieniężnej, czyli odszkodowania. Często jest trudno udowodnić stan sprzętu, w jakim oddałeś go do naprawy. Warto za każdym razem spisać dokładny protokół, gdzie oprócz stwierdzonych wad opiszesz stan sprzętu, np. „brak jakichkolwiek rys i uszkodzeń mechanicznych”. Możesz również załączyć zdjęcia, co z pewnością okaże się pomocne w sytuacji konieczności udowodnienia, że sprzęt był w takim, a nie innym stanie.

Gdzie uzyskać pomoc w przypadku odrzucenia reklamacji?

Możesz skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Udzieli on bezpłatnej porady, jak również może wystąpić w twoim imieniu do sprzedawcy z żądaniem wyjaśnienia sprawy. Może również napisać pozew do sądu. Nie może jednak nakazać określonego zachowania sprzedawcy. Dane kontaktowe rzecznika znajdziesz za pomocą specjalnej wyszukiwarki na stronie UOKiK

Pomocy prawnej udzielają konsumentom także organizacje pozarządowe, takie jak:

W celu polubownego dochodzenia roszczeń możesz ponadto skorzystać z mediacji prowadzonej przez uprawnione podmioty, których rejestr zamieszczony jest na stronie UOKiK. Są to m.in. wojewódzkie inspektoraty Inspekcji Handlowej. Postępowanie mediacyjne jest bezpłatne i dobrowolne, a zatem zgodę na nie muszą wyrazić obie strony umowy.

Zobacz: Czy reklamacja bez paragonu jest możliwa?

 

Materiały przedstawione na stronie służą wyłącznie celom informacyjnym. Nie stanowią porady prawnej.

Komentarze

comments

Wykonanie: marcinART