Reklamujemy sprzęt AGD i RTV

Statystyki pokazują, że ponad 90% osób, które kupiły wadliwy sprzęt AGD oraz RTV skorzystali z prawa do reklamacji, a ponad 80% tych reklamacji została rozpatrzona pozytywnie. Sprawdź jak skutecznie reklamować i czego żądać. Przekonaj się, czy warto skorzystać z gwarancji, czy może lepszym wyborem będzie rękojmia.

Na jakiej podstawie możesz zareklamować wadliwy sprzęt?

Twój sprzęt jest objęty gwarancją? A zatem masz wybór i możesz złożyć reklamację na podstawie gwarancji lub rękojmi

Prawo do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi masz wtedy, gdy sprzęt jest niezgodny z umową, czyli najczęściej:

  • nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć, np. telewizor nie zapisuje ustawień kanałów, piekarnik nie grzeje zgodnie z ustawionymi stopniami, pralka nie pobiera wody, naczynie żaroodporne pęka pod wpływem temperatury
  • brak mu właściwości, o których zostałeś zapewniony przez sprzedawcę, np. telewizor nie ma opcji full HD, choć model umieszczony na wystawie ją miał, zakupiona pralka miała posiadać program antyalergiczny, o czym sprzedawca zapewniał, a takiego programu nie ma
  • nie nadaje się do celu, o którym poinformowałeś sprzedawcę przed zawarciem umowy, o ile ten nie zgłosił zastrzeżeń co do takiego jego przeznaczenia, np. kupiłeś wodoodporny zegarek lub aparat fotograficzny, a on przestał działać pod wpływem wody
  • otrzymałeś go w stanie niezupełnym, np. telefon lub laptop nie miał ładowarki, choć powinna być w zestawie, robot kuchenny zgodnie z opisem miał mieć dwie miski, a ma jedną
  • został źle zamontowany przez sprzedawcę, osobę trzecią, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność lub przez ciebie samego, o ile zrobiłeś to zgodnie z otrzymaną od sprzedawcy instrukcją
  • w przypadku, kiedy kupującym jest konsument – sprzęt jest wadliwy również w sytuacji, kiedy jest niezgodny z obietnicami składanymi publicznie przez producenta lub sprzedawcę (czyli z reklamą), np. „cichy” odkurzacz pracuje głośno, czajnik gotuje wodę w 5 minut, a nie w 2 minuty

Zasady składania reklamacji na podstawie gwarancji określa dokument gwarancyjny.

Zobacz: Czy można zwrócić lub reklamować towar bez oryginalnego opakowania?

Czego możesz żądać od sprzedawcy?

W ramach rękojmi możesz żądać:

  • naprawy sprzętu
  • wymiany na nowy
  • obniżenia ceny
  • zwrotu pieniędzy za zakup, o ile wada sprzętu jest istotna, czyli uniemożliwia normalne użytkowanie (np. pralka nie pobiera wody).

Sprzedawca w pierwszej kolejności ma prawo naprawić sprzęt lub wymienić go na nowy. Jeśli tego nie uczyni, w ogóle nie ustosunkuje się do reklamacji lub po raz kolejny reklamujesz ten sam sprzęt, sprzedawca musi zaakceptować obniżenie ceny lub zwrot gotówki. 

Chcąc skorzystać z gwarancji, zapoznaj się w pierwszej kolejności z dokumentem gwarancyjnym. Masz w nim określone obowiązki producenta oraz twoje uprawnienia i termin, w jakim możesz spodziewać się naprawy.

Zobacz: Czy można reklamować rzeczy kupione w promocji?

Rękojmia, czy gwarancja? Co wybrać?

Często sprzedawcy, w przypadku sprzętu objętego gwarancją, nie pytają na jakiej podstawie chcesz złożyć reklamację, domyślnie zaznaczając gwarancję. Przenoszą w ten sposób odpowiedzialność za naprawę lub wymianę sprzętu na gwaranta, którym najczęściej jest producent.

Jednak nie w każdym przypadku gwarancja będzie dla ciebie korzystna. Czasami lepiej skorzystać z rękojmi.

Pamiętaj:

  • Rękojmia obejmuje cały sprzęt, bez względu na to, czy popsuje się wyświetlacz, czy pompa wody. Gwarancja może obejmować jedynie określone elementy. 
  • Rękojmia daje ci możliwość żądania naprawy, wymiany sprzętu na nowy, obniżenia ceny lub zwrotu gotówki. Gwarancja daje ci takie uprawnienia, jakie gwarant zawarł w dokumencie gwarancyjnym.
  • Zaletą gwarancji, w przypadku wymiany sprzętu na nowy, będzie nowa gwarancja, której okres biegnie od początku. Okres rękojmi nie wydłuża się bez względu na liczbę reklamacji.
  • Dużą zaletą rękojmi jest domniemanie istnienia wady w dniu zakupu, jeśli sprzęt przestanie działać w ciągu 12 miesięcy. Przeczytasz o tym w kolejnym punkcie.
  • Dokument gwarancyjny może przewidywać np. 30 dniowy czas odpowiedzi na reklamację. W przypadku rękojmi sprzedawca ma obowiązek odpowiedzieć w ciągu 14 dni.

Nieuznanie reklamacji z tytułu gwarancji nie blokuje ci możliwości złożenia reklamacji z tytułu rękojmi. Często dowiadując się, że reklamacja nie została uznana z tytułu gwarancji, rezygnujesz ze złożenia kolejnej reklamacji z tytułu rękojmi. Zupełnie niepotrzebnie.

Zobacz: Czy reklamacja bez paragonu jest możliwa?

Gdy wada ujawni się w ciągu roku od zakupu sprzedawca musi udowodnić przyczynę jej powstania

Jest to duża zaleta reklamacji na podstawie rękojmi.

W sytuacji, jeśli wada ujawni się w ciągu pierwszych 12 miesięcy użytkowania istnieje domniemanie, że istniała ona już w dniu zakupu, tzn., że kupiłeś wadliwy sprzęt i nie jest twoją winą, że przestał działać po 3 miesiącach. To sprzedawca musi udowodnić, że wada powstała z twojej winy. W jaki sposób ma to zrobić? Najczęściej poprzez przedstawienie opinii rzeczoznawcy. Nie wystarczy, jeśli w odpowiedzi na reklamację napisze, że według niego wada powstała na skutek niewłaściwego użytkowania lub uszkodzenia mechanicznego. Musi ten fakt udowodnić.

Przykład:

Na słuchawkach po 3 miesiącach użytkowania pojawiło się pęknięcie. W takim przypadku wystarczy, że wykażesz istnienie wady w momencie składania reklamacji, np. poprzez porównanie z nowymi słuchawkami znajdującymi się w sklepie. Nie musisz nic udowadniać, ani wskazywać z jakiej przyczyny powstała wada. Sprzedawca oceniając, że wada jest mechaniczna i powstała wskutek niewłaściwego użytkowania, musi ten fakt udowodnić.

Ile masz czasu na złożenie reklamacji?

Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi trwa 2 lata od dnia wydania sprzętu. Jednak reklamację musisz złożyć w ciągu 1 roku od dnia stwierdzenia wady.

Okres trwania gwarancji  jest określony w dokumencie gwarancyjnym.

W jakim czasie powinieneś otrzymać odpowiedź na reklamację?

Możesz czekać na odpowiedź 14 dni kalendarzowych od dnia złożenia reklamacji, jeśli żądałeś naprawy, wymiany lub obniżenia ceny. Ważne jest, że w ciągu 14 dni musisz mieć możliwość zapoznania się z odpowiedzią. Sprzedawca nie dotrzyma tego terminu, jeśli 14 dnia nada pismo na poczcie, ponieważ dojdzie ono do ciebie dopiero np. 16 dnia. Brak odpowiedzi w wymaganym terminie oznacza uznanie reklamacji.

Dokument gwarancyjny może przewidywać rożny czas odpowiedzi na reklamację. Może to być nawet 30 dni. 

Kto ponosi koszty transportu, demontażu oraz ponownego montażu sprzętu?

Twoja reklamacja została uznana? Masz prawo żądać od sprzedawcy zwrotu kosztów, które zostały poniesione w związku z zakupem.

Są to w szczególności koszty:

  • zawarcia umowy (np. za pośrednictwem płatnej infolinii)
  • odebrania sprzętu (osobiste koszty wizyty w sklepie w celu odebrania sprzętu)
  • przewozu (dostarczenie sprzętu do przedsiębiorcy w związku ze złożoną reklamacją)
  • przechowania 
  • ubezpieczenia
  • inwestycji w sprzęt, z których nie odniosłeś korzyści (np. koszt przeglądu auta)

Sprzedawca jest również zobowiązany ponieść koszty demontażu, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania. Jednak jeśli koszt demontażu i ponownego zamontowania jest wyższy od ceny sprzedanego sprzętu, to jeśli jesteś konsumentem, możesz:

  • zostać zobowiązany do poniesienia kosztów przewyższających tę cenę albo
  • żądać od sprzedawcy zapłaty części kosztów demontażu i ponownego zamontowania do wysokości ceny sprzedanego towaru i dokonać tych czynności we własnym zakresie

Ile czasu sprzęt może być w naprawie?

Korzystając z rękojmi powinieneś otrzymać nowy lub naprawiony sprzęt niezwłocznie, bez nadmiernych dla ciebie niedogodności. Nie ma precyzyjnego terminu.  Zależy to m.in. od stopnia skomplikowania wady, dostępności nowego sprzętu, czy konieczności sprowadzenia części z zagranicy.

Mając do czynienia z naprawą serwisową na podstawie gwarancji, wszystko zależy od treści dokumentu gwarancyjnego, zarówno okres naprawy, jak i możliwość wymiany towaru, czy limit napraw.

Co jeśli serwis zepsuje sprzęt?

Serwis spowodował dodatkowe uszkodzenia twojego sprzętu? Ponosi on wówczas odpowiedzialność odszkodowawczą na podstawie art. 471 Kodeksu cywilnego. Masz prawo żądać przywrócenia poprzedniego stanu rzeczy bądź zapłaty odpowiedniej sumy pieniędzy, czyli odszkodowania. Często trudno jest udowodnić stan sprzętu, w jakim oddałeś go do naprawy. Warto za każdym razem spisać dokładny protokół, gdzie oprócz stwierdzonych wad dopiszesz np. „brak jakichkolwiek rys i uszkodzeń mechanicznych”. Załącz zdjęcia, co z pewnością okaże się pomocne przy udowodnieniu, że sprzęt był w takim, a nie innym stanie.

Gdzie uzyskać pomoc w przypadku odrzucenia reklamacji?

Skorzystaj z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Udzieli on bezpłatnej porady, jak również napisze pismo do sprzedawcy z żądaniem wyjaśnienia sprawy. Nie może nakazać określonego zachowania sprzedawcy, ale jego interwencja często bardzo pomaga. Dane kontaktowe rzecznika znajdziesz za pomocą specjalnej wyszukiwarki na stronie UOKiK

Pomocy prawnej konsumentom udzielają także organizacje pozarządowe, takie jak:

W celu polubownego dochodzenia roszczeń możesz ponadto skorzystać z mediacji prowadzonej przez uprawnione podmioty, których rejestr zamieszczony jest na stronie UOKiK. Są to m.in. wojewódzkie inspektoraty Inspekcji Handlowej. Postępowanie mediacyjne jest bezpłatne i dobrowolne, a zatem zgodę na nie muszą wyrazić obie strony umowy.

 

Materiały przedstawione na stronie służą wyłącznie celom informacyjnym. Nie stanowią porady prawnej.

Komentarze

comments