Od 1 styczna 2023 r. mamy nowe przepisy o reklamacji. Wiele rzeczy zmieniło się na korzyść konsumenta.

Większość przepisów dotyczących konsumentów zostało przeniesionych do ustawy o prawach konsumenta. Do tej pory wszystko było uregulowane w kodeksie cywilnym. Przepisy w kodeksie cywilnym zostały, ale nie mają one zastosowania do konsumentów, tylko do przedsiębiorców.

Dlatego mamy dwa tryby reklamacji:

1. Gdy reklamację składa konsument oraz przedsiębiorca na prawach konsumenta – stosujemy przepisy ustawy o prawach konsumenta
2. Gdy reklamacje składa przedsiębiorca – stosujemy przepisy kodeksu cywilnego

Przedsiębiorca na prawach konsumenta to przedsiębiorca będący osobą fizyczną, w sytuacji kiedy zakup nie ma zawodowego charakteru. To, czy zakup ma zawodowy charakter, czy nie trzeba ocenić biorąc pod uwagę to, jak przedmiot działalności ma wpisany do CEIDG. Przykładowo, jeśli fryzjer kupi drukarkę, wówczas będzie mógł skorzystać z ochrony konsumenckiej, bo drukarka nie służy mu do celów zawodowych, które wynikają z CEIDG. Co innego, jak kupi np. kosmetyki do włosów. 

W przypadku reklamacji konsumenckiej nie stosuje się przepisów Kodeksu cywilnego, poza umową o dzieło, czyli takimi usługami jak fryzjer czy kosmetyczka.

Jakie konkretne rzeczy zmieniły się dla konsumenta?

Okres odpowiedzialności sprzedawcy za towar

Sprzedawca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili, chyba że termin przydatności towaru do użycia jest dłuższy (jeśli ten termin jest określony, np. na kosmetykach). Nie ma możliwości skrócenia tego okresu w przypadku rzeczy używanych, tak jak to było przed wejściem w życie ostatnich zmian.

Domniemanie istnienia wady w dniu zakupu obowiązuje przed dwa lata – to ważne

Zakłada się, ze brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się przed upływem dwóch lat od chwili dostarczenia towaru, istniał w chwili dostarczenia, o ile:

– nie zostanie udowodnione inaczej lub domniemania tego nie można pogodzić ze specyfikacją towaru lub charakterem braku zgodności z umową.

Wcześniej domniemanie istniało przez pierwszy rok po zakupie, teraz obowiązuje ono przez dwa lata. Jeśli w tym czasie ujawni się wada towaru, np. buty się rozkleją, to wówczas zakłada się, że wada istniała od samego początku i nie jest winą kupującego, że buty nie są zdatne do użytku. Kupujący nie musi nic w tej kwestii udowadniać. To sprzedawca musi przedstawić dowód na to, ze wada nie istniała w dniu zakupu, tylko powstała z winy kupującego.

Nie ma przepisów, które regulowałyby przedstawianie dowodów przez sprzedawcę na etapie reklamacyjnym. Może się okazać, że będzie musiał to zrobić dopiero w postępowaniu sądowym. Jednak brak jakiegokolwiek dowodu, czyli np. opinii rzeczoznawcy powinien być dla nas sygnałem, że powinniśmy rozważyć podjęcie dalszych kroków, czyli np. zwrócenie się o pomoc do rzecznika konsumentów. 

Dłuższy czas na złożenie reklamacji

Wraz z nowelizacją wynosi on aż 6 lat. Koniec terminu przedawnienia przypada na ostatni dzień roku kalendarzowego.

Dotychczas mieliśmy rok od czasu zauważenia wady.

Zmiany w zakresie żądań reklamacyjnych

Żądania zostają takie same:

• wymiana towaru i naprawa towaru – w pierwszej kolejności co do zasady
• obniżenie ceny
• odstąpienie od umowy, czyli zwrot gotówki

ale

sprzedawca może dokonać wymiany, gdy konsument żąda naprawy i odwrotnie, jeśli doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy.

Czas realizacji reklamacji, czyli czas na wykonanie naprawy lub wymiany

Ustawa nie precyzuje go jasno, mówi i rozsądnym czasie, kiedy przedsiębiorca został poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową. Realizacja ma być wykonana bez nadmiernych niedogodności dla klienta, co też nie jest jednoznacznym sformułowaniem.

Jak dostarczyć sprzedawcy towar niezgodny z umową?

W przypadku naprawy lub wymiany sprzedawca odbiera od nas towar na własny koszt, np. wysyła do nas kuriera. 

Inaczej jest przy odstąpieniu i obniżeniu ceny. W razie odstąpienia od umowy to my niezwłocznie wysyłamy towar do przedsiębiorcy, oczywiście na jego koszt. Koszt wysyłki musi nam być zwrócony.

Kiedy można żądać zwrotu gotówki lub obniżenia ceny?

Odstąpienie od umowy i obniżenie ceny są możliwe tylko w określonych przypadkach.

Jeśli towar jest niezgodny z umową konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, gdy:

• sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową
• sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową
• brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo, że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową
• brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania z wymiany lub naprawy
• z oświadczenia sprzedawcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla klienta

Ważne jest, że domniemywa się, że brak towaru z umowa jest istotny.

Odpowiedź na reklamację zawsze wynosi 14 dni

Sprzedawca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji.

Ten termin jest dla wszystkich żądań reklamacyjnych.

Montaż wadliwego towaru – czyli co w przypadku, kiedy wada ujawnia się już po montażu

Sprzedawca nie ma prawa odmówić uwzględnienia reklamacji z uwagi na to, że koszt montażu i ponownego zamontowania jest wyższy od ceny sprzedanego towaru. Jeśli wada ujawniła się juz po montażu, np. położyliśmy płytki na podłodze, przedsiębiorca demontuje płytki oraz montuje je ponownie po dokonaniu naprawy lub wymiany albo zleca wykonanie tych czynności na swój koszt.