Jak się skutecznie odwołać od reklamacji? 5 ważnych zasad

14 października, 2021

Robisz coś z odrzuconą reklamacją? Reagujesz, czy sobie odpuszczasz, bo szkoda czasu? A może chciałbyś coś zrobić, ale nie wiesz od czego zacząć? Chciałam ci podpowiedzieć, jak skutecznie odwołać się od reklamacji.

Zasada, jaką kieruje się większość sprzedawców brzmi: odrzucamy reklamację, a jak się ktoś uprze i jest trochę bardziej świadomy swoich praw, to się odwoła i wtedy reklamację rozpatrzymy pozytywnie.

Oczywiście sprzedawcy liczą na to, że większość osób się jednak nie odwoła. I mają rację. Tak właśnie jest.

A tymczasem warto spróbować. I nie jest to szczególnie trudne. Musisz jednak wiedzieć, że nasz ustawodawca nie przewidział odwołania od reklamacji.  Możesz złożyć wniosek o ponowne jej rozpatrzenie, o ile sprzedawca dopuszcza taką możliwość. To właśnie taki wniosek potocznie wszyscy nazywają odwołaniem. Sprzedawca nie ma jednak obowiązku w ogóle na taki wniosek odpowiadać. Warto jednak przedstawić mu swoje argumenty, co może go zmotywować do zmiany stanowiska. 

Zatem jak powinien wyglądać wniosek o ponowne rozpatrzenie reklamacji?

Przestrzegaj kilku podstawowych zasad:

1. Napisz o domniemaniu istnienia wady w dniu zakupu

Najczęściej rzeczy, które reklamujesz są słabej jakości, czyli nie nadają się do niczego w ciągu roku od zakupu. Masz wtedy spore ułatwienie. Sprzedawca musi ci udowodnić, że wada powstała z twojej winy. Jak ma to zrobić? Najczęściej przez przedstawienie opinii rzeczoznawcy lub producenta.

Nie wystarczy, że specjalista ds. reklamacji napisze, że:

Ustaliliśmy, że problem jest wynikiem normalnego zużycia.

W takiej sytuacji poproś w odwołaniu o uzupełnienie. Jeśli sprzedawca nie znałby przepisu o domniemaniu istnienia wady w dniu zakupu, to mu podaj – to art. 556(2) Kodeksu cywilnego.

Zobacz: Co wybrać jako podstawę reklamacji sprzętu AGD/RTV – rękojmię czy gwarancję?

2. Pokaż, że znasz swoje prawa i jesteś świadomym konsumentem

Dobrze jest powołać się na przepisy. Np. jeśli sprzedawca nie odpowiada na reklamację w ciągu 14 dni, to traktuję się ją jako rozpatrzoną pozytywnie – art. 561(5) Albo jeśli wada jest istotna i jest to twoja druga reklamacja to sprzedawca ma obowiązek zwrócić ci pieniądze – art. 560. Gdzie szukać tych przepisów? – pewnie, że u nas na stronie. W artykułach podajemy podstawę prawną. Wskaż sprzedawcy jego obowiązki i konsekwencje braku przestrzegania prawa.

Jeśli twoja wiedza o reklamacjach wymaga uporządkowania i chcesz być przygotowany na każdą ewentualność zajrzyj tutaj. Nic więcej nie potrzebujesz:)

3. Załącz opinię rzeczoznawcy

Uważam, że warto skorzystać z pomocy rzeczoznawcy. Zwłaszcza, że często wstępna analiza jest bezpłatna. Opinia rzeczoznawcy to mocny argument do tego, żeby uznać reklamację. Więcej o rzeczoznawcach i o tym, gdzie znaleźć najlepszych np. dla obuwia –  tutaj.

Zobacz: Nieuczciwe praktyki sklepów – czyli na co uważać przy składaniu reklamacji

4.  Zweryfikuj argumenty sprzedawcy. Zwróć uwagę na ogólne sformułowania 

Sprzedawcę obowiązują przepisy Kodeksu cywilnego. Wszelkie wewnętrzne regulaminy i procedury muszą być z nim zgodne. Sprzedawca nie powinien ustalać sobie własnych zasad. Dlatego, jeśli w odpowiedzi na reklamację użyje sformułowania, że:

„Nie jest to wada materiałowa ani produkcyjna, zgodnie z naszymi wytycznymi dotyczącymi zwrotów i nie możemy przyjąć tego roszczenia”

to powinna zapalić Ci się czerwona lampka. Poproś wówczas o wyjaśnienie o jakie wytyczne chodzi.

Bardzo często sprzedawcy piszą również, że uszkodzenie mechaniczne nie podlega reklamacji. Jest to ogólne sformułowanie i nigdzie w prawie nie jest napisane, że uszkodzenie mechaniczne nie podlega reklamacji. Pęknięta po miesiącu podeszwa też jest uszkodzeniem mechanicznym, ale najczęściej wynika ze słabej jakości materiału. Jest to wada fabryczna, która podlega reklamacji. 

Zobacz: Co lepsze  – reklamacja u sprzedawcy, czy gwarancja?

5. Użyj argumentu wystawienia negatywnej opinii

Możesz też zaproponować przedstawienia swojego przypadku na naszej stronie, która zrzesza już sporą liczbę czytelników. Żaden z nich pewnie nie kupi wadliwego towaru od twojego sprzedawcy, albo się poważnie zastanowi. W ten sposób pomożesz też uczciwym producentom, których towary są lepszej jakości.

Jeśli nie pomoże odwołanie proponuję skorzystać z pomocy rzeczoznawcy lub bezpłatnej porady rzecznika konsumentów. Są również inne możliwości, o których przeczytasz tutaj. 

Pomoc online.
Jeśli chcesz:

  • przygotuję pismo reklamacyjne, które przekażesz sprzedawcy
  • przygotuje wniosek o ponowne rozpatrzenie reklamacji
  • doradzę najlepsze rozwiązanie

Solidna dawka wiedzy w formie MEGA poradnika

Mnóstwo wskazówek, porad i przykładów. Do tego podstawa prawna. 

To tak naprawdę wszystko, co musisz wiedzieć, żeby poznać swoje prawa i składać skuteczne reklamacje i odwołania

To wynik wielu tygodni mojej pracy. Zebrałam wszystko w jednym miejscu, po to, żebyś oszczędził czas na przyjemniejsze rzeczy:).


 

Każdy MEGA poradnik jest napisany prostym językiem, bez żargonu prawniczego. Konstrukcja jest czytelna i zrozumiała. Szybko znajdziesz odpowiedź na pytanie.