Robisz coś z odrzuconą reklamacją? Reagujesz, czy sobie odpuszczasz, bo szkoda czasu? A może chciałbyś coś zrobić, ale nie wiesz od czego zacząć? Chciałam ci podpowiedzieć, jak skutecznie odwołać się od reklamacji.

Zasada, jaką kieruje się większość sprzedawców brzmi: odrzucamy reklamację, a jak się ktoś uprze i jest trochę bardziej świadomy swoich praw, to się odwoła i wtedy reklamację rozpatrzymy pozytywnie.

Oczywiście sprzedawcy liczą na to, że większość osób się jednak nie odwoła. I mają rację. Tak właśnie jest.

A tymczasem warto spróbować. I nie jest to szczególnie trudne. Musisz jednak wiedzieć, że nasz ustawodawca nie przewidział odwołania od reklamacji.  Możesz złożyć wniosek o ponowne jej rozpatrzenie, o ile sprzedawca dopuszcza taką możliwość. To właśnie taki wniosek potocznie wszyscy nazywają odwołaniem. Sprzedawca nie ma jednak obowiązku w ogóle na taki wniosek odpowiadać. Warto jednak przedstawić mu swoje argumenty, co może go zmotywować do zmiany stanowiska. 

Zatem jak powinien wyglądać wniosek o ponowne rozpatrzenie reklamacji?

Przestrzegaj kilku podstawowych zasad:

1. Napisz o domniemaniu istnienia wady w dniu zakupu

Najczęściej rzeczy, które reklamujesz są słabej jakości, czyli nie nadają się do niczego w ciągu dwóch lat od zakupu. Masz wtedy spore ułatwienie. Sprzedawca musi ci udowodnić, że wada powstała z twojej winy. Jak ma to zrobić? Najczęściej przez przedstawienie opinii rzeczoznawcy lub producenta. Niestety nie musi tego robić na etapie rozpatrywania reklamacji, może to zrobić np. jak spotkacie się w sądzie.

Jeśli specjalista ds. reklamacji napisze, że:

Ustaliliśmy, że problem jest wynikiem normalnego zużycia.

poproś w odwołaniu o uzupełnienie i zacytuj art. 43c ustawy o prawach konsumenta:

„Domniemywa się, że brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się przed upływem dwóch lat od chwili dostarczenia towaru, istniał w chwili jego dostarczenia, o ile nie zostanie udowodnione inaczej lub domniemania tego nie można pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem braku zgodności towaru z umową”.

Zobacz: Co wybrać jako podstawę reklamacji sprzętu AGD/RTV – rękojmię czy gwarancję?

2. Pokaż, że znasz swoje prawa i jesteś świadomym konsumentem

Dobrze jest podać konkretne przepisy.

Np. jeśli sprzedawca nie odpowiada na reklamację w ciągu 14 dni, to traktuję się ją jako rozpatrzoną pozytywnie – art. 7a ustawy o prawach konsumenta.

1. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania.
2. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację.
3. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.

Albo, jeśli chcesz zwrotu gotówki, to powołujesz się na przepis 43e ustawy o prawach konsumenta:

1. Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, gdy:

1) przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową zgodnie z art. 43d ust. 2; –

czyli – sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową

2) przedsiębiorca nie doprowadził towaru do zgodności z umową zgodnie z art. 43d ust. 4–6;

czyli – sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową

3) brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową;

czyli – sprzedawca już naprawiał albo wymieniał, ale wada nadal występuje

4) brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania ze środków ochrony określonych w art. 43d;

czyli – brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania z wymiany lub naprawy

5) z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

czyli – najczęściej wymiana lub naprawa będą albo bardzo długo trwały

Jeśli twoja wiedza o reklamacjach wymaga uporządkowania i chcesz być przygotowany na każdą ewentualność zajrzyj tutaj. Nic więcej nie potrzebujesz:)

3. Załącz opinię rzeczoznawcy

Uważam, że warto skorzystać z pomocy rzeczoznawcy. Zwłaszcza, że często wstępna analiza jest bezpłatna. Opinia rzeczoznawcy to mocny argument do tego, żeby uznać reklamację. Więcej o rzeczoznawcach i o tym, gdzie znaleźć najlepszych np. dla obuwia –  tutaj.

Zobacz: Nieuczciwe praktyki sklepów – czyli na co uważać przy składaniu reklamacji

4.  Zweryfikuj argumenty sprzedawcy. Zwróć uwagę na ogólne sformułowania 

Sprzedawcę obowiązują przepisy Kodeksu cywilnego. Wszelkie wewnętrzne regulaminy i procedury muszą być z nim zgodne. Sprzedawca nie powinien ustalać sobie własnych zasad. Dlatego, jeśli w odpowiedzi na reklamację użyje sformułowania, że:

„Nie jest to wada materiałowa ani produkcyjna, zgodnie z naszymi wytycznymi dotyczącymi zwrotów i nie możemy przyjąć tego roszczenia”

to powinna zapalić Ci się czerwona lampka. Poproś wówczas o wyjaśnienie o jakie wytyczne chodzi.

Bardzo często sprzedawcy piszą również, że uszkodzenie mechaniczne nie podlega reklamacji. Jest to ogólne sformułowanie i nigdzie w prawie nie jest napisane, że uszkodzenie mechaniczne nie podlega reklamacji. Pęknięta po miesiącu podeszwa też jest uszkodzeniem mechanicznym, ale najczęściej wynika ze słabej jakości materiału. Jest to wada fabryczna, która podlega reklamacji. 

Zobacz: Co lepsze  – reklamacja u sprzedawcy, czy gwarancja?

5. Zwróć uwagę na podstawę prawną składania reklamacji – bo są dwie

Bardzo często spotykam się z przypadkami, kiedy klient nie wie, czy złożył reklamację na podstawie gwarancji, czy na podstawie niezgodności towaru z umową (dawniej nazywało się to rękojmia), czyli na podstawie ustawy o prawach konsumenta. Ma to zasadnicze znaczenie, ponieważ gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem producenta i może on dowolnie ustalać sobie jej zasady. To, że ktoś odrzucił reklamację na podstawie gwarancji nie znaczy, że nie powinna być ona uznana na podstawie ustawy. Są to dwie różne podstawy składania reklamacji i często w przypadku reklamacji na podstawie ustawy o prawach konsumenta – konsument ma większe prawa.

Jeśli nie pomoże odwołanie proponuję skorzystać z pomocy rzeczoznawcy lub bezpłatnej porady rzecznika konsumentów. Są również inne możliwości, o których przeczytasz tutaj.