Bardzo często, jeśli sprzedawca nie chce uznać reklamacji, używa ogólnych sformułowań. Na co zwrócić uwagę i kiedy żądać uzupełnienia odpowiedzi lub dodatkowych wyjaśnień?

Ustaliliśmy, że problem jest wynikiem normalnego zużycia

Bardzo często sprzedawcy używają ogólnych sformułowań, typu:

„Wady, które są opisane, nie są wadami fabrycznymi obuwia. Ustaliliśmy, że problem jest wynikiem normalnego zużycia”.

CO TY NA TO?

Zadaj wówczas pytanie, kto to ustalił. Tym bardziej, jeśli reklamujesz w ciągu roku od zakupu. Istnieje wtedy domniemanie, że wada jest fabryczna i istniała już w dniu zakupu. Sprzedawca musi Ci udowodnić, że jest inaczej, przedstawiając np. opinie rzeczoznawcy lub producenta. Poproś sprzedawcę o uzupełnienie odpowiedzi, bo jest niekompletna.

Art. 556(2) Kodeksu cywilnego – domniemanie istnienia wady w dniu zakupu:

Jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego.

Zgodnie z naszymi wytycznymi nie możemy uznać tej reklamacji

„Nie jest to wada materiałowa ani produkcyjna, zgodnie z naszymi wytycznymi dotyczącymi zwrotów i nie możemy przyjąć tego roszczenia”.

CO TY NA TO?

Sprzedawca może mieć własne procedury rozpatrywania reklamacji, ale muszą być one zgodne z Kodeksem cywilnym, więc zadaj pytanie o jakich wytycznych tutaj jest mowa.

Wada powstała w wyniku uszkodzenia mechanicznego, które nie podlega reklamacji

Takie sformułowanie występuje bardzo często:

„W wyniku dokonania oględzin reklamowanego towaru stwierdzam, iż reklamacja jest bezpodstawna i nieuzasadniona, ponieważ uszkodzenie powstało w sposób mechaniczny. Za tak powstałe uszkodzenia sprzedawca ani producent nie ponowi odpowiedzialności”.

CO TY NA TO?

Nigdzie nie jest napisane, że uszkodzenie mechaniczne nie podlega reklamacji. Słabej jakości, pęknięta po miesiącu podeszwa, też jest uszkodzeniem powstałym w sposób mechaniczny, a jednak podlega reklamacji. Jeśli uszkodzenie mechaniczne nie powstało z Twojej winy, tylko z powodu słabej jakości użytych materiałów, to można, a nawet trzeba je reklamować. Jeśli reklamujesz w ciągu roku od zakupu, sprzedawca musi Ci udowodnić, że uszkodzenie mechaniczne powstało z Twojej winy, np. przedstawiając opinię rzeczoznawcy lub producenta.

Masz obowiązek zgłosić wadę w momencie jej powstania

Spotkałam się też z takim uzasadnieniem:

„Obowiązkiem klienta jest zaprzestanie użytkowania obuwia i zgłaszanie wad w momencie ich powstania”

CO TY NA TO?

Zgodnie z Kodeksem cywilnym, jako konsument, masz rok czasu na zgłoszenie reklamacji od momentu stwierdzenia wady.

Art. 568 kodeksu cywilnego:

par.2 Roszczenie o usunięcie wady lub wymianę rzeczy sprzedanej na wolną od wad przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady.

Powoływanie się na ogólne zapisy o sprzedaży konsumenckiej

„Reklamacja jest niezasadna zgodnie z obowiązującymi przepisami o sprzedaży konsumenckiej”.

CO TY NA TO?

Poproś o wyjaśnienie o jakie zapisy chodzi, zwłaszcza, jeśli w odpowiedzi na reklamację nie ma nic konkretnego.

Powoływanie się na opinie swoich pracowników

„Powyższe stanowisko uzasadnia opinia Pracownika ds. obsługi reklamacji z zakresu obuwnictwa z dnia 15.05.2020 r. Pracownik w sposób jednoznaczny w treści opinii wskazał, że przedmiotowe uszkodzenie towaru jest uszkodzeniem mechanicznym”. 

Może to brzmi poważnie, ale powoływanie się na opinię pracownika z 2020 r. jest niepoważne:)