Bardzo często, jeśli sprzedawca nie chce uznać reklamacji, używa ogólnych sformułowań. Na co zwrócić uwagę i kiedy żądać uzupełnienia odpowiedzi?

To uszkodzenie mechaniczne, niepodlegające reklamacji

Chyba najczęściej spotykane uzasadnienie przy odrzuceniu reklamacji.

CO TY NA TO?

Po pierwsze uszkodzenie mechaniczne bardzo często jest wynikiem słabej jakości użytych do produkcji materiałów. Jeśli podeszwy pękają po miesiącu, to owszem jest to uszkodzenie mechaniczne, ale powstałe nie z naszej winy. Dlaczego taka wada nie miałaby podlegać reklamacji? Większość reklamowanych przez nas wad jest właśnie uszkodzeniem mechanicznym. Nie ma przepisu, który by zakazał reklamacji w takich przypadkach.

Po drugie przez dwa lata od zakupu istnieje domniemanie, że wykryta wada istniała już w chwili zakupu, czyli jest wadą fabryczną.  Jeśli sprzedawca uważa inaczej to musi to udowodnić, np. przedstawiając opinię rzeczoznawcy lub producenta. Niestety nie musi tego robić na etapie postępowania reklamacyjnego. Jednak brak takiego dowodu powinno dać nam do myślenia. Zachęcam wówczas do udania się do rzecznika konsumenta (obsługa jest bezpłatna) lub do własnego rzeczoznawcy. Przy uznaniu reklamacji, sprzedawca musi nam zwrócić koszt rzeczoznawcy (w przypadku butów wynosi on ok. 100 zł).

Ustaliliśmy, że problem jest wynikiem normalnego zużycia

Bardzo często sprzedawcy używają ogólnych sformułowań, typu:

„Wady, które są opisane, nie są wadami fabrycznymi obuwia. Ustaliliśmy, że problem jest wynikiem normalnego zużycia”.

CO TY NA TO?

Zadaj wówczas pytanie, kto to ustalił. Przez dwa lata od zakupu istnieje domniemanie, że wada jest fabryczna i istniała już w dniu zakupu. Jeśli sprzedawca twierdzi, że wada nie jest fabryczna i Twoją winą jest, ze buty rozkleiły się po miesiącu użytkowania, to musi Ci to udowodnić. Ponieważ z reguły nie jest w stanie zrobić tego samodzielnie, w tym sensie, że nie ma specjalistycznej wiedzy w tym zakresie, powinien zwrócić się o opinię do rzeczoznawcy lub producenta. Nie musi tego robić na etapie postepowania reklamacyjnego, nie ma takiego przepisu w ustawie. Jednak jest to w jego interesie, zwłaszcza, że brak jakiegokolwiek dowodu powinien Cię skłonić do tego, żeby zgłosić sprawę np. do rzecznika konsumenta. 

Art. 43c ustawy o prawach konsumenta: 

Domniemywa się, że brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się przed upływem dwóch lat od chwili dostarczenia towaru, istniał w chwili jego dostarczenia, o ile nie zostanie udowodnione inaczej lub domniemania tego nie można pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem braku zgodności towaru z umową.

Zgodnie z naszymi wytycznymi nie możemy uznać tej reklamacji

„Nie jest to wada materiałowa ani produkcyjna, zgodnie z naszymi wytycznymi dotyczącymi zwrotów i nie możemy przyjąć tego roszczenia”.

CO TY NA TO?

Sprzedawca może mieć własne procedury rozpatrywania reklamacji, ale muszą być one zgodne z Kodeksem cywilnym, więc zadaj pytanie o jakich wytycznych tutaj jest mowa.

Wada powstała w wyniku uszkodzenia mechanicznego, które nie podlega reklamacji

Takie sformułowanie występuje bardzo często:

„W wyniku dokonania oględzin reklamowanego towaru stwierdzam, iż reklamacja jest bezpodstawna i nieuzasadniona, ponieważ uszkodzenie powstało w sposób mechaniczny. Za tak powstałe uszkodzenia sprzedawca ani producent nie ponowi odpowiedzialności”.

CO TY NA TO?

Nigdzie nie jest napisane, że uszkodzenie mechaniczne nie podlega reklamacji. Słabej jakości, pęknięta po miesiącu podeszwa, też jest uszkodzeniem powstałym w sposób mechaniczny, a jednak podlega reklamacji. Jeśli uszkodzenie mechaniczne nie powstało z Twojej winy, tylko z powodu słabej jakości użytych materiałów, to można, a nawet trzeba je reklamować. Jeśli reklamujesz w ciągu dwóch lat od zakupu, sprzedawca musi Ci udowodnić, że uszkodzenie mechaniczne powstało z Twojej winy, np. przedstawiając opinię rzeczoznawcy lub producenta.

Masz obowiązek zgłosić wadę w momencie jej powstania

Spotkałam się też z takim uzasadnieniem:

„Obowiązkiem klienta jest zaprzestanie użytkowania obuwia i zgłaszanie wad w momencie ich powstania”

CO TY NA TO?

Zgodnie z Kodeksem cywilnym, jako konsument, masz 6 lat na zgłoszenie reklamacji od momentu stwierdzenia wady. 

Art. 118 kodeksu cywilnego:

Jeżeli przepis szczególny nie stanowi inaczej, termin przedawnienia wynosi sześć lat (…)

Powoływanie się na ogólne zapisy o sprzedaży konsumenckiej

„Reklamacja jest niezasadna zgodnie z obowiązującymi przepisami o sprzedaży konsumenckiej”.

CO TY NA TO?

Poproś o wyjaśnienie o jakie zapisy chodzi, zwłaszcza, jeśli w odpowiedzi na reklamację nie ma nic konkretnego.

Powoływanie się na opinie swoich pracowników

„Powyższe stanowisko uzasadnia opinia Pracownika ds. obsługi reklamacji z zakresu obuwnictwa z dnia 15.05.2020 r. Pracownik w sposób jednoznaczny w treści opinii wskazał, że przedmiotowe uszkodzenie towaru jest uszkodzeniem mechanicznym”. 

Może to brzmi poważnie, ale powoływanie się na opinię pracownika z 2020 r. jest niepoważne:)