Statystyki pokazują, że ponad 90% osób, które kupiły wadliwy sprzęt AGD oraz RTV skorzystali z prawa do reklamacji, a ponad 80% tych reklamacji została rozpatrzona pozytywnie. Sprawdź jak skutecznie reklamować i czego żądać. Przekonaj się, czy warto skorzystać z gwarancji, czy może lepszym wyborem będzie rękojmia.

Podstawę prawną znajdziesz na końcu wpisu.

Kiedy możesz reklamować sprzęt AGD/RTV? 

Twój sprzęt jest objęty gwarancją? A zatem masz wybór i możesz złożyć reklamację na podstawie gwarancji lub rękojmi. Przy zakupie na firmę upewnij się, że rękojmia nie została wyłączona. Sprzedawca ma do tego prawo.

Prawo do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi masz wtedy, gdy sprzęt jest niezgodny z umową, czyli:

• nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć, np. telewizor nie zapisuje ustawień kanałów, piekarnik nie grzeje zgodnie z ustawionymi stopniami, pralka nie pobiera wody, naczynie żaroodporne pęka pod wpływem temperatury
• brak mu właściwości, o których zostałeś zapewniony przez sprzedawcę, np. telewizor nie ma opcji full HD, choć model umieszczony na wystawie ją miał, zakupiona pralka miała posiadać program antyalergiczny, o czym sprzedawca zapewniał, a takiego programu nie ma
• nie nadaje się do celu, o którym poinformowałeś sprzedawcę przed zawarciem umowy, o ile ten nie zgłosił zastrzeżeń co do takiego jego przeznaczenia, np. kupiłeś wodoodporny zegarek lub aparat fotograficzny, a on przestał działać pod wpływem wody
• otrzymałeś go w stanie niezupełnym, np. telefon lub laptop nie miał ładowarki, choć powinna być w zestawie, robot kuchenny zgodnie z opisem miał mieć dwie miski, a ma jedną
• został źle zamontowany przez sprzedawcę, osobę trzecią, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność lub przez ciebie samego, o ile zrobiłeś to zgodnie z otrzymaną od sprzedawcy instrukcją
• sprzęt jest wadliwy również w sytuacji, kiedy jest niezgodny z obietnicami składanymi w reklamie, np. „cichy” odkurzacz pracuje głośno, czajnik gotuje wodę w 5 minut, a nie w 2 minuty. Zasada ta obowiązuje, jeśli kupującym jest konsument.  Wyjątkiem jest osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą. Robiąc zakup “na firmę” będzie mogła być traktowana jak konsument pod warunkiem, że zakupy nie będą miały dla niej zawodowego charakteru. Więcej o tym przeczytasz tutaj.

Zasady składania reklamacji na podstawie gwarancji określa dokument gwarancyjny. Masz w nim zapisane wszystkie uprawnienia.

Zobacz: Czy skorzystanie z gwarancji wyklucza reklamację u sprzedawcy?

Co możesz żądać od sprzedawcy?

Decydując się na reklamację z tytułu rękojmi możesz żądać:

• naprawy sprzętu
• wymiany na nowy
• obniżenia ceny
• zwrotu pieniędzy za zakup, o ile wada sprzętu jest istotna, czyli uniemożliwia normalne użytkowanie (np. pralka nie pobiera wody).

Nie ma znaczenia, czy reklamujesz pierwszy raz, czy kolejny.

Jeśli zażądałeś naprawy lub wymiany sprzedawca może odmówić spełnienia twojego żądania jeśli jest ono:

• niemożliwe do wykonania (np. nie są dostępne części zamienne przy naprawie) albo
• wymaga nadmiernych kosztów (tańszym rozwiązaniem jest naprawa, a ty zażądałeś wymiany)

Jeżeli jest to pierwsza reklamacja, sprzedawca ma prawo w pierwszej kolejności do naprawy lub wymiany. 

W przypadku drugiej i kolejnych reklamacji, a także przy niewywiązaniu się przez sprzedawcę z jego obowiązków na etapie pierwszej reklamacji (wystarczy, jak nie odpowie na reklamację w ciągu 14 dni) zasady są trochę inne.

W sytuacji, kiedy żądasz zwrotu gotówki, sprzedawca nie ma wyjścia, musi się zgodzić. Nie może zaproponować ci w to miejsce np. naprawy.

Nie ma przy tym znaczenia, czy po raz kolejny reklamujesz tą samą wadę, czy inną. Ważne, że jest ona istotna.

Chcąc skorzystać z gwarancji, zapoznaj się z dokumentem gwarancyjnym. Masz w nim określone obowiązki producenta oraz twoje uprawnienia i termin, w jakim możesz spodziewać się naprawy.

Zobacz: Czy można reklamować rzeczy kupione w promocji?

Rękojmia, czy gwarancja? Co wybrać?

Często sprzedawcy nie pytają, na jakiej podstawie chcesz złożyć reklamację, domyślnie zaznaczając gwarancję. Przenoszą w ten sposób odpowiedzialność za naprawę lub wymianę sprzętu na gwaranta, którym najczęściej jest producent.

Jednak nie w każdym przypadku gwarancja będzie dla ciebie korzystna. Czasami lepiej skorzystać z rękojmi.

Co lepsze – rękojmia, czy gwarancja?

• Rękojmia obejmuje cały sprzęt, bez względu na to, czy popsuje się wyświetlacz, czy pompa wody. Gwarancja może obejmować jedynie określone elementy. 
• Rękojmia daje ci możliwość żądania naprawy, wymiany sprzętu na nowy, obniżenia ceny lub zwrotu gotówki. Gwarancja daje ci takie uprawnienia, jakie gwarant zawarł w dokumencie gwarancyjnym. Z reguły sa one skromniejsze.
• Dużą zaletą rękojmi jest domniemanie istnienia wady w dniu zakupu, jeśli sprzęt przestanie działać w ciągu 12 miesięcy. 
• Dokument gwarancyjny może przewidywać np. 30 dniowy czas odpowiedzi na reklamację. W przypadku rękojmi sprzedawca ma obowiązek odpowiedzieć w ciągu 14 dni.
• W przypadku sprzętu, który został zamontowany rękojmia gwarantuje ci zwrot kosztów poniesionych na demontaż i ponowny montaż. Jest to koszt po stronie sprzedawcy.
• Zaletą gwarancji, w przypadku wymiany sprzętu na nowy, będzie nowa gwarancja, której okres biegnie od początku. Okres rękojmi nie wydłuża się bez względu na liczbę reklamacji.

Nieuznanie reklamacji z tytułu gwarancji nie blokuje ci możliwości złożenia reklamacji z tytułu rękojmi. Często dowiadując się, że reklamacja nie została uznana z tytułu gwarancji, rezygnujesz ze złożenia kolejnej reklamacji z tytułu rękojmi. Zupełnie niepotrzebnie.

Zobacz: Czy reklamacja bez paragonu jest możliwa?

Reklamujesz w ciągu roku od zakupu? Z rękojmią masz łatwiej  

W sytuacji, jeśli wada ujawni się w ciągu pierwszych 12 miesięcy użytkowania istnieje domniemanie, że istniała ona już w dniu zakupu, tzn., że sprzęt ma wadę fabryczną i nie jest twoją winą, że przestał działać po 3 miesiącach. 

Art.  556(2) Kodeksu cywilnego:

Jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego.

Od 1 stycznia 2021 r. zasada ta może mieć również zastosowanie dla osoby fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą, która robi zakupy na firmę. Szczegóły znajdziesz tutaj.

To sprzedawca musi udowodnić, że wada powstała z twojej winy. 

W jaki sposób ma to zrobić? 

Najczęściej poprzez przedstawienie opinii rzeczoznawcy lub producenta. Nie wystarczy, jeśli w odpowiedzi na reklamację napisze, że według niego wada powstała na skutek niewłaściwego użytkowania lub uszkodzenia mechanicznego. Zwróć uwagę na to kto podpisał się pod odpowiedzią na reklamację. Tutaj tzw. specjalista ds. reklamacji nie wystarczy.

Przykład:

Na słuchawkach po 3 miesiącach użytkowania pojawiło się pęknięcie. W takim przypadku wystarczy, że wykażesz istnienie wady w momencie składania reklamacji, np. poprzez porównanie z nowymi słuchawkami znajdującymi się w sklepie. Nie musisz nic udowadniać, ani wskazywać z jakiej przyczyny powstała wada. Sprzedawca oceniając, że wada jest mechaniczna i powstała wskutek niewłaściwego użytkowania, musi ten fakt udowodnić.

Zobacz: Reklamacja koszulki Big Star i Esprit z przekręconym szwem

Ile masz czasu na złożenie reklamacji?

Aby móc złożyć reklamację wada musi się ujawnić w ciągu dwóch lat. Nie jest ważne, czy ujawni się w 2., czy 23. miesiącu użytkowania.

Okres dwóch lat liczony jest od dnia wydania rzeczy.

Dzień wydania to nie zawsze dzień zakupu. W przypadku zakupu przez Internet dniem wydania będzie dzień doręczenia przesyłki przez kuriera.

Ile masz czasu na złożenie reklamacji od dnia zauważenia wady?

Na złożenie reklamacji masz rok od dnia stwierdzenia wady. 

Oznacza to, że jeśli zauważysz wadę w 23. miesiącu użytkowania to nadal masz rok czasu na złożenie reklamacji. Tym samym  wydłuża się okres rękojmi, w tym przypadku o 11 miesięcy. Jest to możliwe, gdyż wada została stwierdzona w okresie odpowiedzialności sprzedawcy i zgłoszona mu we właściwym czasie.

Reklamując na podstawie gwarancji – zajrzyj do dokumentu gwarancyjnego, a znajdziesz tam okres obowiązywania gwarancji😊. Może on być określony dowolnie przez gwaranta, np. rok, dwa lub pięć, a nawet dożywotnio.

Zobacz: Reklamacja ubrania słabej jakości – kilka praktycznych wskazówek

W jakim czasie powinieneś otrzymać odpowiedź na reklamację?

Na odpowiedź możesz czekać maksymalnie 14 dni kalendarzowych od dnia złożenia reklamacji, jeśli żądałeś:

• naprawy
• wymiany 
• obniżenia ceny

Przy żądaniu zwrotu gotówki przepisy nie określają konkretnego terminu odpowiedzi na reklamację.

Ważne jest, że w ciągu 14 dni musisz mieć możliwość zapoznania się z odpowiedzią. Sprzedawca nie dotrzyma tego terminu, jeśli 14 dnia nada pismo na poczcie, ponieważ dojdzie ono już do ciebie po czasie.

Brak odpowiedzi w wymaganym terminie oznacza uznanie reklamacji.

Zasada ta nie obowiązuje tylko w przypadku odstąpienia od umowy, czyli zwrotu gotówki. Brak odpowiedzi w ciągu 14 dni nie będzie oznaczało w tym przypadku uznania reklamacji.

Ważne jest, że sprzedawca nie powinien wymagać od ciebie stawienia się w sklepie po odpowiedź. Sam powinien ci ją przekazać – obojętnie w jaki sposób – mailem, sms lub pocztą. Forma odpowiedzi jest dowolna.

Reklamując na podstawie gwarancji – termin odpowiedzi znajdziesz w dokumencie gwarancyjnym. Może to być nawet 30 dni. 

Zobacz: Kiedy można dostać nową gwarancję?

Kto ponosi koszty demontażu i ponownego montażu?

Twoja reklamacja została uznana? Masz prawo żądać od sprzedawcy zwrotu kosztów, które zostały poniesione w związku z reklamacją.

Sprzedawca powinien zwrócić ci koszty demontażu, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania.

Co w sytuacji, kiedy te  koszty są wyższe od ceny sprzętu? Taką sytuację przewidziano w Kodeksie cywilnym.

Jako konsument możesz to rozwiązać na dwa sposoby.

• sprzedawca może wymagać od ciebie, żebyś poniósł koszty przewyższające cenę sprzętu
• możesz żądać od sprzedawcy zapłaty części kosztów demontażu i ponownego zamontowania do wysokości ceny towaru i dokonać tych czynności we własnym zakresie

Zasada ta może również obowiązywać dla osoby fizycznej prowadzącej działalność, która robi zakupy na firmę. Szczegóły znajdziesz tutaj.

Zobacz: Kiedy reklamacja może zostać odrzucona?

Ile czasu sprzęt może być w naprawie?

Korzystając z rękojmi powinieneś otrzymać nowy lub naprawiony sprzęt niezwłocznie, bez nadmiernych dla ciebie niedogodności. Nie ma precyzyjnego terminu.  Zależy to m.in. od stopnia skomplikowania wady, dostępności nowego sprzętu, czy konieczności sprowadzenia części z zagranicy.

Mając do czynienia z naprawą serwisową na podstawie gwarancji, wszystko zależy od treści dokumentu gwarancyjnego, zarówno okres naprawy, jak i możliwość wymiany towaru, czy limit napraw.

Zobacz: Reklamacja ubrania. Krok po kroku

Co jeśli serwis zepsuje sprzęt?

Serwis spowodował dodatkowe uszkodzenia twojego sprzętu? Ponosi wówczas odpowiedzialność odszkodowawczą na podstawie art. 471 Kodeksu cywilnego. Masz prawo żądać przywrócenia poprzedniego stanu rzeczy, bądź zapłaty odpowiedniej sumy pieniędzy, czyli odszkodowania. Często trudno jest udowodnić stan sprzętu, w jakim oddałeś go do naprawy. Warto za każdym razem spisać dokładny protokół, gdzie oprócz stwierdzonych wad dopiszesz np. „brak jakichkolwiek rys i uszkodzeń mechanicznych”. Załącz zdjęcia, co z pewnością okaże się pomocne przy udowodnieniu, że sprzęt był w takim, a nie innym stanie.

Zobacz: Kiedy można zwrócić zakupy do sklepu?

Gdzie uzyskać pomoc w przypadku odrzucenia reklamacji?

• Wyślij maila na adres porady@dlakonsumentow.pl. Warto tu napisać w sytuacji, kiedy nie jesteś pewien swoich praw, z pytaniem na jakie przepisy masz się powołać.
• Zadzwoń pod numer telefonu 801 440 220,  od pn. do pt. w godzinach od 8.00 do 18.00. Otrzymasz bezpłatną poradę.
• Skorzystaj z pomocy rzecznika konsumentów. Udzieli bezpłatnej porady, jak również napisze pismo do sprzedawcy z żądaniem wyjaśnienia sprawy. Nie może nakazać określonego zachowania sprzedawcy, ale jego interwencja często bardzo pomaga. Dane kontaktowe rzecznika znajdziesz za pomocą specjalnej wyszukiwarki na stronie UOKiK. 
• Jeśli zrobiłeś zakupy za granicą i masz problemy z reklamacją koniecznie odwiedź stronę www.konsument.gov.pl. Znajdziesz tutaj bezpłatną pomoc, jeśli sprzedawca ma siedzibę na terenie Unii Europejskiej oraz w Islandii i Norwegii. Możesz skorzystać z wzorów reklamacji w języku angielskim. Kontaktuj się drogą telefoniczną (22 55 60 118, od pn. do pt w godz. 10-14), e-mailem (eccnet-pl@ec.europa.eu) lub osobiście, odwiedzając siedzibę w Warszawie przy Placu Powstańców Warszawy 1 (od pn. do pt. w godz. 10-14).

Podstawa prawna to Kodeks cywilny:

art. 556(1) § 1 – definicja wady fizycznej

art. 556(2) – domniemanie istnienia wady w dniu zakupu

art. 556(4) – uprawnienia osoby fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą

art. 560 § 1 – uprawnienia kupującego z tyt. rękojmi

art. 561(1) – demontaż i ponowny montaż

Materiały przedstawione na stronie służą wyłącznie celom informacyjnym. Nie stanowią porady prawnej.