Reklamacje i zwroty w sklepie internetowym

13 grudnia, 2017

Często kupujesz w sklepie internetowym? A miałeś kiedyś problem ze zwrotem lub reklamacją? Poznaj kilka prostych zasad, które sprawią, że z łatwością zrobisz zwrot lub złożysz reklamację. Wiedza naprawdę przydatna. Sprawdź, czy wszystko wiesz. 

Podstawę prawną znajdziesz na końcu wpisu.

Reklamacja towaru kupionego przez Internet

Rzeczy kupione przez Internet możesz reklamować w ten sam sposób, co te kupione w tradycyjnym sklepie. Zastosowanie mają tu te same przepisy.

Zawsze możesz złożyć reklamację u sprzedawcy, korzystając z rękojmi. Rękojmia, czyli odpowiedzialność sprzedawcy za zgodność towaru z umową, trwa 2 lata od dnia odebrania przesyłki.

W przypadku wadliwego towaru możesz żądać:

  • bezpłatnej naprawy
  • wymiany towaru na nowy
  • obniżenia ceny
  • zwrotu gotówki, o ile wada jest istotna

Reklamację zawsze składasz u sprzedawcy, dlatego upewnij się, że na stronie sklepu podane są wszystkie dane adresowe firmy. Sprzedawca w żadnym wypadku nie ma prawa odesłać cię do producenta lub hurtowni.

Możesz również złożyć reklamację powołując się na gwarancję, o ile taka została udzielona, ponieważ jest ona dobrowolnym oświadczeniem gwaranta. Gwarant udziela gwarancji na własnych zasadach i rękojmia może być dla ciebie w wielu przypadkach bardziej korzystna.

Pamiętaj, że wybór pomiędzy rękojmią a gwarancją należy do ciebie i to ty decydujesz z czego chcesz skorzystać. W przypadku, kiedy reklamacja na podstawie gwarancji nie zostanie rozpatrzona pozytywnie możesz złożyć ponowną reklamację na podstawie rękojmi.

Zwrot zakupów w sklepie internetowym

Robiąc zakupy w sklepie internetowym możesz skorzystać z prawa do zwrotu, czyli odstąpić od umowy w ciągu 14 dni od odebrania przesyłki. Nie musisz podawać powodu zwrotu. Jeśli sprzedawca nie poinformował cię o prawie do odstąpienia, termin 14 dni wydłuża się o 12 miesięcy.

Kto może skorzystać z prawa do zwrotu?

Prawo do zwrotu przysługuje:

  • osobie fizycznej robiącej zakupy na potrzeby prywatne, o ile sprzedającym jest sklep, czyli firma
  • osobie fizycznej robiącej zakupy na firmę, o ile sprzedającym jest sklep, czyli firma – jest to nowość obowiązująca od 01 stycznia 2021 r. Nie w każdym przypadku zwrot będzie możliwy. Szczegóły na ten temat znajdziesz tutaj.

Zobacz: Co zrobić z odrzuconą reklamacją?

Jakich rzeczy nie odeślesz z powrotem do sklepu?

Zwroty przez Internet w pewnych przypadkach nie są możliwe.

Sklep nie ma obowiązku przyjąć zwrotu, jeśli kupiłeś: 

  • rzeczy wykonane na zamówienie, według twojego projektu i podanej przez ciebie specyfikacji np. kubek czy koszulka z własnym nadrukiem
  • rzeczy o krótkim terminie ważności lub takie, które się szybko psują, np. artykuły spożywcze: owoce, warzywa, nabiał
  • programy komputerowe i nagrania dźwiękowe lub wizualne sprzedawane w zapieczętowanych opakowaniach, o ile zerwałeś folię zabezpieczającą. Bez folii już nie oddasz.
  • rzeczy zapieczętowane ze względów higienicznych, np. soczewki kontaktowe, leki, strzykawki
  • treści cyfrowe niezapisane na nośniku materialnym, o ile wyraźnie zgodzisz się na utratę prawa do odstąpienia od umowy (pobrane z Internetu programy komputerowe, gry, muzyka, filmy, ebooki)
  • gazety, czasopisma z wyjątkiem prenumeraty – od niej można odstąpić
  • bilety np. na koncert – co związane jest z brakiem możliwości odstąpienia od umowy o świadczenie usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi 

Zobacz: Reklamacja biżuterii. Wady, które możesz reklamować

W jaki sposób odstąpić od umowy, czyli dokonać zwrotu?

Powiadom sprzedawcę o zwrocie

Do odstąpienia od umowy wystarczy, że w terminie 14 dni od otrzymania przesyłki, powiadomisz o takim zamiarze sprzedawcę. W jaki sposób? Obojętnie, ważne żeby ta informacja skutecznie do niego dotarła – możesz wysłać maila, SMS-a, zadzwonić lub wysłać pismo tradycyjną pocztą. Jednak to na tobie będzie spoczywać ciężar udowodnienia złożenia takiego oświadczenia. Musisz pamiętać, że termin odstąpienia od umowy liczy się od następnego dnia po dniu dostarczenia zamówionego towaru – np. jeśli przesyłkę ze sklepu internetowego otrzymałeś 1 grudnia, masz prawo zrezygnować z zakupu do 15 grudnia.

Odeślij zakupy do sklepu

Masz 14 dni od dnia odstąpienia od umowy na odesłanie towaru. Nie musisz mieć do tego oryginalnego opakowania, ponieważ to nie opakowanie jest przedmiotem sprzedaży (no chyba, że kupujesz właśnie opakowanie:). Nie powinieneś odsyłać towaru używanego lub uszkodzonego. Odpowiadasz za wszelkie zmniejszenie wartości towaru, które wynikało z tego, że np. chodziłeś w butach przez tydzień, albo jeździłeś na rowerze na wycieczki, a potem się jednak rozmyśliłeś i chcesz dokonać zwrotu. Możesz się z taką rzeczą obchodzić jedynie w taki sposób, w jaki zrobiłbyś to w sklepie stacjonarnym. 

Oczekuj na zwrot gotówki od sprzedawcy

Sprzedawca może poczekać ze zwrotem pieniędzy do momentu otrzymania od ciebie towaru lub dowodu nadania przesyłki (np. zdjęcia potwierdzenia nadania paczki). Może ci zwrócić koszt najtańszej dostawy, jaką ma dostępną w sklepie. Przykładowo, jeśli zamówiłeś dostawę kurierem za 20 zł, mimo że w sklepie dostępna była przesyłka pocztowa w cenie 9,90 zł, sprzedawca może ci zwrócić jedynie 9,90 zł. Koszt wysyłki paczki ze zwrotem pokrywasz ty, jako kupujący.

 

Podstawa prawna:

ust. o prawach konsumenta 

Rozdział 4 – Prawo odstąpienia od umowy

Kodeks cywilny:

art. 556(1) § 1 – definicja wady fizycznej

art. 560 § 1 – uprawnienia kupującego z tyt. rękojmi

 

Materiały przedstawione na stronie służą wyłącznie celom informacyjnym. Nie stanowią porady prawnej.

Pomoc online.
Jeśli chcesz:

  • przygotuję pismo reklamacyjne, które przekażesz sprzedawcy
  • przygotuje wniosek o ponowne rozpatrzenie reklamacji
  • doradzę najlepsze rozwiązanie

Solidna dawka wiedzy w formie MEGA poradnika

Mnóstwo wskazówek, porad i przykładów. Do tego podstawa prawna. 

To tak naprawdę wszystko, co musisz wiedzieć, żeby poznać swoje prawa i składać skuteczne reklamacje i odwołania

To wynik wielu tygodni mojej pracy. Zebrałam wszystko w jednym miejscu, po to, żebyś oszczędził czas na przyjemniejsze rzeczy:).


 

Każdy MEGA poradnik jest napisany prostym językiem, bez żargonu prawniczego. Konstrukcja jest czytelna i zrozumiała. Szybko znajdziesz odpowiedź na pytanie.