O reklamacjach. Prościej się nie da.

Reklamacja w banku. Bezprawne przetwarzanie danych osobowych

Wszyscy codziennie dostajemy dziesiątki e-maili, wśród których pełno jest reklam i informacji handlowych. Zaczęłam się zastanawiać czy wszystkie te informacje wysyłane są do mnie zgodnie z prawem. Ale do działania zmotywował mnie szczególnie jeden e-mail z banku, w którym nie miałam już żadnych rachunków, a przy ich zamykaniu wycofałam wszystkie zgody na przetwarzanie danych osobowych. Złożyłam reklamację z żądaniem wypłaty odszkodowania w wysokości 5 tys. zł. Co zrobił bank? Nie miał wyjścia, musiał przyznać mi rację. Ale po kolei.

Uprzedzam, że będzie sporo przepisów, ale nasze dane osobowe są chronione na gruncie kilku ustaw.

Czym są dane osobowe?

Zgodnie z ust. o ochronie danych osobowych, dane osobowe to informacje, które pozwalają zidentyfikować osobę fizyczną.  Czy adres e-mail jest taką daną? Tak, jeśli w zestawieniu z innymi informacjami pozwala odnieść się do konkretnej osoby.  Na podstawie danych, jakie podałeś w banku podczas składania wniosku o jakikolwiek produkt, bank jest w stanie bez problemu połączyć twojego maila z  imieniem, nazwiskiem, adresem itd. W tym przypadku adres e-mail  pozwala zatem na bezpośrednią identyfikację, czyli jest daną osobową.

Czym jest przetwarzanie danych osobowych?

Przetwarzanie danych osobowych to wykonywanie jakichkolwiek operacji na danych osobowych, takich jak np. zbieranie, utrwalanie, przechowywanie, opracowywanie, zmienianie, udostępnianie i usuwanie. Zatem bank wysyłając do ciebie e-maila, przetwarza twoje dane osobowe.

E-mail z informacją handlową

Pojęcie informacji handlowej definiuje ust. o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Należy ją rozumieć jako każdą informację przeznaczoną bezpośrednio lub pośrednio do promowania towarów, usług lub wizerunku przedsiębiorcy lub osoby wykonującej zawód.

Kryteria takie spełnia np. e-mail z informacją o aktualnej ofercie.

Zgodnie z art. 10 ust. o świadczeniu usług drogą elektroniczną:

  1. „Zakazane jest przesyłanie niezamówionej informacji handlowej skierowanej do oznaczonego odbiorcy za pomocą środków komunikacji elektronicznej, w szczególności poczty elektronicznej.
  2. Informację handlową uważa się za zamówioną, jeżeli odbiorca wyraził zgodę na otrzymywanie takiej informacji, w szczególności udostępnił w tym celu identyfikujący go adres elektroniczny”.

Bank przed wysłaniem do ciebie informacji handlowej powinien uzyskać twoją zgodę. Twoja zgoda musi być wyraźna, a nie domniemana.  Możesz ją w każdej chwili odwołać i bank powinien twoją wolę uszanować.

E-mail z reklamą

Jeśli bank chce ci wysłać e-maila z reklamą również powinien uzyskać na to twoją zgodę. Mam na myśli zgodę na marketing bezpośredni, która to zgoda uregulowana jest w ust. Prawo Telekomunikacyjne:

„Zakazane jest używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego, chyba że abonent lub użytkownik końcowy uprzednio wyraził na to zgodę“.

Zatem niezgodne z prawem są wszelkie reklamy i spam wysyłane na twoją skrzynkę elektroniczną, jak również telefony np. z ofertą kredytową, na które wcześniej nie wyraziłeś zgody.

Czym się różni informacja handlowa od reklamy?

W praktyce rozróżnienie pomiędzy reklamą, a informacją handlową nie jest łatwe. W orzecznictwie przyjmuje się, że reklama musi zawierać elementy wartościujące dany towar lub zachęcać do jego kupna. Informacja natomiast to obiektywne dane o produkcie lub usłudze, w szczególności oferty handlowe. W rzeczywistości informację od reklamy trudno rozróżnić.

Jednak bank wysyłając do ciebie maila podaje w jego treści zgodę, na podstawie której go wysłał. Powołuje się na zgodę dotyczącą przesyłania informacji handlowych lub reklamy i stąd wiesz jakie treści mogą być w e-mailu. 

Banki często łączą zgodę na wysyłanie informacji handlowej z tzw. zgodą marketingową. Czy słusznie? Otóż nie, ponieważ zgodnie z orzecznictwem GIODO i Prezesa UOKiK takie sformułowanie zgody może wprowadzić w błąd, ponieważ odnosi się do różnych ustaw. A pamiętaj, że twoja zgoda musi być wyraźna i jednoznaczna.

Błędnie sformułowaną zgodą jest zatem:

„Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych od Banku za pomocą środków komunikacji elektronicznej, w tym na używanie dla celów marketingowych udostępnionych przeze mnie Bankowi telekomunikacyjnych urządzeń końcowych“.

Jak widzisz są tu dwie zgody zawarte w jednym zdaniu, podczas kiedy powinny być one zbierane osobno.

E-mail po zakończeniu współpracy z bankiem

W sytuacji, kiedy nie jesteś już klientem banku i wycofałeś wszystkie zgody na przetwarzanie danych, bank nie ma prawa wysłać ci żadnego e-maila, również takiego o zmianie regulaminu, czy o nowych funkcjonalnościach w aplikacji mobilnej.

ust. o ochronie danych osobowych:

„Przetwarzanie danych jest dopuszczalne tylko wtedy, gdy osoba, której dane dotyczą, wyrazi na to zgodę, chyba że chodzi o usunięcie dotyczących jej danych“.

 ust. o świadczeniu usług drogą elektroniczną:

„Usługodawca nie może przetwarzać danych osobowych usługobiorcy po zakończeniu korzystania z usługi świadczonej drogą elektroniczną“.

Co grozi za wysłanie e-maila bez twojej zgody?

Brak zgody na wysłanie maila stanowi naruszenie prawa, a kary mogą być dotkliwe.

Zgodnie z art. 10 ust. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (dotyczy niezamówionej informacji handlowej):

„Działanie, o którym mowa w ust. l, stanowi czyn nieuczciwej konkurencji w rozumieniu przepisów ustawy, o której mowa w art. 9 ust. 3 pkt l“. (mowa o ustawie z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji).

Zgodnie z art. 24 tej samej ustawy:

„Kto przesyła za pomocą środków komunikacji elektronicznej niezamówione informacje handlowe, podlega karze grzywny”.

Dodatkowo, zgodnie z art. 49 ust. o ochronie danych osobowych:

„Kto przetwarza w zbiorze dane osobowe, choć ich przetwarzanie nie jest dopuszczalne albo do których przetwarzania nie jest uprawniony, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do lat 2.“

Zgodnie z art. 210 ust. Prawo telekomunikacyjne (dotyczy zgody na marketing bezpośredni):

„Karę pieniężną, o której mowa w art. 209 ust. 1, nakłada Prezes UKE, w drodze decyzji, w wysokości do 3% przychodu ukaranego podmiotu, osiągniętego w poprzednim roku kalendarzowym“.

Jak postępować w przypadku bezpodstawnego przetwarzania danych osobowych?

W pierwszej kolejności złóż reklamację w banku, z określeniem twoich żądań (np. zakończenia przetwarzania danych, ewentualnej wypłaty zadośćuczynienia).

Bank ma 30 dni na ustosunkowanie się do reklamacji, a w przypadku braku odpowiedzi w tym terminie przyjmuje się, że reklamacja została uznana za zasadną. W przypadku bardzo skomplikowanych reklamacji, może wydłużyć czas odpowiedzi do 60 dni, jednak obowiązkowo musi cię zawiadomić o przyczynach opóźnienia, z dokładnym podaniem okoliczności wymagających wyjaśnienia. 

W przypadku uznania twojego roszczenia bank podpisze z tobą ugodę, w której zobowiąże się do przelewu żądanej kwoty na twoje konto.

Pamiętaj, że o każdym przypadku bezprawnego przetwarzania danych osobowych przez bank możesz zawiadomić GIODO (Głównego Inspektora Ochrony Danych Osobowych) oraz KNF (Komisję Nadzoru Finansowego).

 

Materiały przedstawione na stronie służą wyłącznie celom informacyjnym. Nie stanowią porady prawnej.

 

Gotowe przepisy. Wydrukuj i dołącz do reklamacji.

Komentarze

comments

Czy wiesz że...

Przygotowalismy eBook "WSZYSTKO CO MUSISZ WIEDZIEĆ O REKLAMACJACH"! Zdobądź narzędzie do skutecznej walki z nieuczciwymi praktykami sprzedawców i producentów. Daj sobie możliwość zaoszczędzenia czasu i pieniędzy poznając zasady, jakimi rządzą się reklamacje. Przejdź do eBooka ->

Dołóż swoją cegiełkę do naszej strony
i kup naszego ebooka

Wydając tak niewiele pomagasz rozwijać naszą stronę.

(Ile kosztuje? tyle co kubek kawy na mieście!)

Mamy jeszcze mnóstwo tematów do opisania, a każdy z nich może dotyczyć również Ciebie. Chcemy, żeby nasz blog mówił o reklamacjach jeszcze więcej i uwzględniał jak najwięcej przypadków. W ten sposób każdy znajdzie coś dla siebie.

Z naszych eBooków dowiesz się m.in. co zrobić w sytuacji, gdy:

  • kupione buty, ubrania, sprzęt AGD/RTV, meble i wiele innych rzeczy okazały się słabej jakości,
  • producent skusił Cię na zakup reklamą, która okazała się nieprawdziwa,
  • Twoja reklamacja została odrzucona,
  • przy składaniu reklamacji zażądali od Ciebie paragonu lub oryginalnego opakowania.