Często ktoś zadaje mi pytanie co zrobić z odrzuconą reklamacją i czy warto się odwołać. A jeśli tak, to jak napisać odwołanie.
Odwołanie – nie funkcjonuje w naszym prawie. Tak naprawdę możemy mówić o wniosku o ponowne rozpatrzenie reklamacji. Sprzedawca nie musi na niego odpowiadać. Dlatego ważne jest, żeby wskazać mu braki lub nieprawidłowości i przekonać do zmiany zdania.
Uniwersalny wzór
Nie ma jednego uniwersalnego wzoru takiego wniosku. Wszystko zależy od tego, czego dotyczy reklamacja i jakie jest uzasadnienie sprzedawcy. Bardzo ważne jest też to, czy składasz reklamację w ciągu roku od zakupu, czy później.
Co napisać?
Mogę ci podpowiedzieć na co zwrócić szczególną uwagę. Z pewnością trzeba użyć mocnych argumentów.
Jeśli reklamujesz przed upływem roku, koniecznie powołaj się na domniemanie istnienia wady w dniu zakupu
Najczęściej reklamację składasz, w krótkim czasie po zakupie. Zgadza się? Jeśli nie minie rok od zakupu to masz dużo łatwiej. Możesz się powołać na domniemanie istnienia wady w dniu zakupu. Co to znaczy? Zakłada się wówczas, że wada istniała już w momencie zakupu, czyli jest fabryczna. Sprzedawca musi ci udowodnić, że wada powstała z twojej winy, jeśli chce odrzucić reklamację. Jak ma to zrobić? Może przedstawić opinię rzeczoznawcy lub producenta. W związku z tym, jeśli pod odpowiedzią na reklamację podpisał się tzw. specjalista ds. reklamacji poproś o uzupełnienie. Bardzo często to pomaga i reklamacja zostaje uznana (tak jak tutaj). Jeśli sprzedawca nie znałby takiego przepisu to mu podaj – to art. 556(2) Kodeksu cywilnego.
Pokaż, że znasz swoje prawa i jesteś świadomym konsumentem
Dobrze jest podać konkretne przepisy. Np. jeśli sprzedawca nie odpowiada na reklamację w ciągu 14 dni, to traktuję się ją jako rozpatrzoną pozytywnie – art. 561(5). Albo jeśli wada jest istotna i jest to twoja druga reklamacja to sprzedawca ma obowiązek zwrócić ci pieniądze – art. 560. Gdzie szukać tych przepisów? – na przykład na stronie reklamacje.online. Na końcu wpisów dodajemy podstawę prawną. Wskaż sprzedawcy jego obowiązki i konsekwencje braku przestrzegania prawa.
Jeśli twoja wiedza o reklamacjach wymaga uporządkowania i chcesz być przygotowany na każdą ewentualność zajrzyj tutaj. Nic więcej nie potrzebujesz:) |
Zwróć uwagę na ogólne sformułowania, które znajdują się w odpowiedzi na reklamację
Bardzo często sprzedawcy używają ogólnych sformułowań, typu:
„Wady, które opisane, nie są wadami fabrycznymi obuwia. Ustaliliśmy, że problem jest wynikiem normalnego zużycia”.
Zadaj wówczas pytanie, kto to ustalił. Pamiętaj o domniemaniu istnienia wady w dniu zakupu i konieczności udowodnienia przez sprzedawcę, że wada nie jest fabryczna.
„Nie jest to wada materiałowa ani produkcyjna, zgodnie z naszymi wytycznymi dotyczącymi zwrotów i nie możemy przyjąć tego roszczenia”.
Sprzedawca może mieć własne procedury rozpatrywania reklamacji, ale muszą być one zgodne z Kodeksem cywilnym, więc pytanie o jakich wytycznych tutaj mówi sprzedawca.
„W wyniku dokonania oględzin reklamowanego towaru stwierdzam, iż reklamacja jest bezpodstawna i nieuzasadniona, ponieważ uszkodzenie powstało w sposób mechaniczny”.
Nigdzie nie jest napisane, że uszkodzenie mechaniczne nie podlega reklamacji. Słabej jakości, pęknięta po miesiącu podeszwa też jest uszkodzeniem powstałym w sposób mechaniczny, a jednak podlega reklamacji.
Załącz opinię rzeczoznawcy
Uważam, że warto skorzystać z pomocy rzeczoznawcy. Zwłaszcza, że często wstępna analiza jest bezpłatna. Opinia rzeczoznawcy to mocny argument do tego, żeby uznać reklamację. Więcej o rzeczoznawcach i o tym, gdzie ich szukać znajdziesz tutaj.
Przeszukaj Internet
Negatywne opinie innych użytkowników to też jest argument. Przecież świadczy to o kiepskiej jakości. Łatwo je znajdziesz, jeśli reklamujesz produkt znanej marki.
Jeśli twój wniosek pozostanie bez odzewu, proponuję skorzystać z bezpłatnej porady rzecznika konsumentów. Są również inne możliwości, o których przeczytasz tutaj.