Często ktoś zadaje mi pytanie co zrobić z odrzuconą reklamacją i czy warto się odwołać. A jeśli tak, to jak napisać odwołanie.

Odwołanie – nie funkcjonuje w naszym prawie. Tak naprawdę możemy mówić o wniosku o ponowne rozpatrzenie reklamacji. Sprzedawca nie musi na niego odpowiadać. Dlatego ważne jest, żeby wskazać mu braki lub nieprawidłowości i przekonać do zmiany zdania.  

Co napisać we wniosku o ponowne rozpatrzenie reklamacji?

Mogę ci podpowiedzieć na co zwrócić szczególną uwagę. Z pewnością trzeba użyć mocnych argumentów. 

• Jeśli reklamujesz przed upływem dwóch lat od zakupu masz łatwiej

Najczęściej reklamację składasz, w krótkim czasie po zakupie. Zgadza się? Jeśli nie miną dwa lata od zakupu to masz dużo łatwiej. Możesz się powołać na domniemanie istnienia wady w dniu zakupu. Co to znaczy? Zakłada się wówczas, że wada istniała już w momencie zakupu, czyli jest fabryczna.

Sprzedawca musi ci udowodnić, że wada powstała z twojej winy, jeśli chce odrzucić reklamację. Jak ma to zrobić? Może przedstawić opinię rzeczoznawcy lub producenta. Niestety nie musi tego robić na etapie rozpatrywania reklamacji, może to zrobić np. jak spotkacie się w sądzie.

Jeśli pod odpowiedzią na reklamację podpisał się tzw. specjalista ds. reklamacji poproś o uzupełnienie i opinię rzeczoznawcy. Bardzo często to pomaga i reklamacja zostaje uznana (tak jak tutaj). Jeśli sprzedawca nie znałby takiego przepisu to mu podaj – to z art.  43c ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta .

„Domniemywa się, że brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się przed upływem dwóch lat od chwili dostarczenia towaru, istniał w chwili jego dostarczenia, o ile nie zostanie udowodnione inaczej lub domniemania tego nie można pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem braku zgodności towaru z umową”.

• Pokaż, że znasz swoje prawa i jesteś świadomym konsumentem

Dobrze jest podać konkretne przepisy.

Np. jeśli sprzedawca nie odpowiada na reklamację w ciągu 14 dni, to traktuję się ją jako rozpatrzoną pozytywnie – art. 7a ustawy o prawach konsumenta.

1. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania.
2. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację.
3. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.

Albo, jeśli chcesz zwrotu gotówki, to powołujesz się na przepis 43e ustawy o prawach konsumenta:

1. Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, gdy:

1) przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową zgodnie z art. 43d ust. 2; –

czyli – sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową

2) przedsiębiorca nie doprowadził towaru do zgodności z umową zgodnie z art. 43d ust. 4–6;

czyli – sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową

3) brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową;

czyli – sprzedawca już naprawiał albo wymieniał, ale wada nadal występuje

4) brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania ze środków ochrony określonych w art. 43d;

czyli – brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania z wymiany lub naprawy

5) z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

czyli – najczęściej wymiana lub naprawa będą albo bardzo długo trwały

• Zwróć uwagę na ogólne sformułowania, które znajdują się w odpowiedzi na reklamację

Bardzo często sprzedawcy używają ogólnych sformułowań, typu:

„Wady, które opisane, nie są wadami fabrycznymi obuwia. Ustaliliśmy, że problem jest wynikiem normalnego zużycia”.

Zadaj wówczas pytanie, kto to ustalił. Pamiętaj o domniemaniu istnienia wady w dniu zakupu i konieczności udowodnienia przez sprzedawcę, że wada nie jest fabryczna.

„Nie jest to wada materiałowa ani produkcyjna, zgodnie z naszymi wytycznymi dotyczącymi zwrotów i nie możemy przyjąć tego roszczenia”.

Sprzedawca może mieć własne procedury rozpatrywania reklamacji, ale muszą być one zgodne z ustawą o prawach konsumenta, więc pytanie o jakich wytycznych tutaj mówi sprzedawca.

„W wyniku dokonania oględzin reklamowanego towaru stwierdzam, iż reklamacja jest bezpodstawna i nieuzasadniona, ponieważ uszkodzenie powstało w sposób mechaniczny”.

Nigdzie nie jest napisane, że uszkodzenie mechaniczne nie podlega reklamacji. Słabej jakości, pęknięta po miesiącu podeszwa też jest uszkodzeniem powstałym w sposób mechaniczny, a jednak podlega reklamacji.

• Załącz opinię rzeczoznawcy

Uważam, że warto skorzystać z pomocy rzeczoznawcy. Zwłaszcza, że często wstępna analiza jest bezpłatna. Opinia rzeczoznawcy to mocny argument do tego, żeby uznać reklamację. Więcej o rzeczoznawcach i o tym, gdzie ich szukać znajdziesz tutaj.

• Przeszukaj Internet

Negatywne opinie innych użytkowników to też jest argument. Przecież świadczy to o kiepskiej jakości. Łatwo je znajdziesz, jeśli reklamujesz produkt znanej marki.

Jeśli twój wniosek pozostanie bez odzewu, proponuję skorzystać z bezpłatnej porady rzecznika konsumentów. Są również inne możliwości, o których przeczytasz tutaj.