Co zrobić z odrzuconą reklamacją?

15 października, 2021

Zastanawiasz się co możesz zrobić w przypadku odrzuconej reklamacji? Sprawdź do kogo warto zwrócić się o pomoc. Skorzystaj z moich wskazówek i nie trać pieniędzy na słabej jakości produkty.

Najczęstsze powody odrzucenia reklamacji

Sprzedawcy często zamieszczają w swoich odpowiedziach uzasadnienie typu:

  • wada jest wynikiem uszkodzenia mechanicznego, za które sprzedawca nie ponowi odpowiedzialności – owszem, sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za uszkodzenie mechaniczne powstałe z twojej winy. Natomiast, jeśli wynika ono ze słabej jakości materiału, to jak najbardziej podlega reklamacji
  • reklamacja jest niezasadna, ponieważ problem nie wynika z wadliwości towaru – ok, to niech napisze z czego wynika
  • wada powstała wskutek naturalnego procesu – cokolwiek to oznacza
  • nieprawidłowe użytkowanie obuwia – tu należy poprosić o instrukcję użytkowania
  • wada stanowi normalny efekt eksploatacji obuwia –  tylko, że buty mają być zdatne do użytku przez dwa lata

Zobacz: Rzeczoznawca obuwia. Gdzie go znaleźć i kiedy skorzystać z jego pomocy?

Stoisz przed sprzedawcą, który jak zdarta płyta powtarza, że uszkodzenie mechaniczne nie podlega reklamacji? No ręce opadają. Jak sobie z tym poradzić? Mam sposób. Kliknij tutaj.

Odwołanie, czyli wniosek o ponowne rozpatrzenie reklamacji

Odwołanie nie jest nigdzie uregulowane w prawie co oznacza, że sprzedawca nie musi w ogóle na nie odpowiadać. Możesz jednak napisać wniosek o ponowne rozpatrzenie reklamacji. Sprzedawca nie musi na niego odpowiedzieć, ale ja go dobrze przygotujesz, to może go to skłonić do zmiany stanowiska. 

Co napisać w odwołaniu?

Jeśli wada wyszła na jaw przed upływem roku od dnia wydania towaru w odpowiedzi na reklamację powinna znaleźć się np. opinia rzeczoznawcy lub producenta. Wówczas to na sprzedawcy ciąży obowiązek udowodnienia faktu, że uszkodzenie nastąpiło z twojej winy (np. wskutek niewłaściwego użytkowania). Jeśli w odpowiedzi takiej opinii nie ma, to zażądaj jej w odwołaniu.

Porównaj twój produkt z nowym, z półki sklepowej i wypisz sprzedawcy różnice podkreślając, że twoje pęknięte po 2 miesiącach słuchawki znacznie straciły na wartości z powodu słabej jakości użytego do produkcji materiału.

Poszukaj negatywnych opinii w Internecie i je zacytuj.

Podkreśl, że używałeś już tego typu produktu zakupionego np. w innym sklepie i służył ci on przez długi czas.

Zobacz: Reklamacja koszulki Big Star i Esprit z przekręconym szwem

Skorzystaj z bezpłatnej porady

Do napisania skutecznego odwołania przydatne ci będą porady ekspertów. Zdecydowanie polecam Konsumenckie Centrum E-porad. Korzystałam nie raz wysyłając maila na adres porady@dlakonsumentow.pl. Za każdym razem odpowiedź otrzymywałam w ciągu maksymalnie 2 dni. Warto tam napisać w sytuacji, kiedy nie jesteś pewien swoich praw, z pytaniem na jakie przepisy masz się powołać. Odpowiedzi są wyczerpujące, a co najważniejsze rzetelne i prawdziwe, zgodne z obowiązującymi przepisami.

Możesz również zadzwonić na bezpłatną infolinię konsumencką (801 440 220), która jest czynna od poniedziałku do piątku w godzinach od 8.00 do 18.00.

Warto również wybrać się do rzecznika konsumentów. Rzecznik nie tylko udzieli ci bezpłatnej porady prawnej, ale wyśle pismo do sprzedawcy, w którym nakaże mu ustosunkowanie się do twojej reklamacji. Rzecznik pomoże ci również napisać pozew do sądu. W szczególnych sytuacjach może nawet wystąpić po twojej stronie w procesie. Sprzedawca będzie mu musiał bardzo dokładnie uzasadnić swoje stanowisko. Rzecznik co prawda nie ma możliwości wyegzekwowania od sprzedawcy uznania reklamacji, ale sam fakt jego interwencji może pomyślnie zakończyć sprawę. Praktyka pokazuje, że sprzedawcy po kontakcie z rzecznikiem często zmieniają zdanie. Dane kontaktowe rzecznika możesz znaleźć za pomocą specjalnej wyszukiwarki na stronie UOKiK.

W zależności od rodzaju reklamacji możesz się również udać do wyznaczonych organów upoważnionych do rozstrzygania poszczególnych spraw, np. w przypadku usług telekomunikacyjnych porad udziela Centrum Informacji Konsumenckiej działające przy Urzędzie Komunikacji Elektronicznej, w obszarze bankowym i ubezpieczeniowym działa Rzecznik Finansowy, jak również Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich.

Zobacz: Kiedy uszkodzenie mechaniczne można reklamować? Czy może być podstawą do odrzucenia reklamacji?

Udaj się po opinię rzeczoznawcy

Możesz skorzystać z pomocy rzeczoznawcy. Lista rzeczoznawców znajduje się na stronach Wojewódzkich Inspektoratów Inspekcji Handlowej (tutaj np. dla Łodzi). Jeśli udasz się do rzeczoznawcy będzie to znakiem dla sprzedawcy, że traktujesz sprawę poważnie i tak szybko nie odpuścisz. Opinia rzeczoznawcy jest płatna (w przypadku obuwia to koszt ok. 80 zł lub więcej). Jednak w przypadku uznanej reklamacji sprzedawca zwraca jej koszt.

Zobacz: Nowe zasady zwrotów w sklepach internetowych od 01 stycznia 2021

Skorzystaj z pomocy mediatora

Dalszym możliwym krokiem jest skorzystanie z pomocy bezpłatnego mediatora, działającego przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej. Zadaniem mediatora jest pomoc stronom w osiągnięciu porozumienia. Może on przedstawić swoje propozycje polubownego rozwiązania sporu. Jednak wszystkie ustalenia pomiędzy tobą a sprzedawcą, są dobrowolne i nie podlegają egzekucji przez żaden organ administracyjny czy sądowy. Aby skorzystać z pomocy mediatora musisz złożyć wniosek w Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej.

Zobacz: Czy reklamacja bez paragonu jest możliwa?

Nie daj z siebie zrobić idioty. Dlaczego odrzucają ci reklamacje? Bo nie znasz zasad, a sprzedawca to wykorzystuje. Zmień to od razu. Kliknij tutaj.

Ostatecznie złóż pozew w sądzie

Masz możliwość skorzystania ze stałego polubownego sądu konsumenckiego. Działa on przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej oraz 15 ośrodkach zamiejscowych. Do rozprawy może dojść tylko w przypadku, kiedy sprzedawca wyrazi na to zgodę, czyli mamy tu identyczną sytuację, jak w przypadku mediatora. Z tym, że wyrok sądu polubownego oraz ugoda przed nim zawarta mają taką samą moc prawną jak wyrok sądu powszechnego. Postępowanie jest co do zasady bezpłatne, chyba że konieczne będzie np. przygotowanie opinii biegłego. Koszty postępowania ponosi strona przegrywająca sprawę.

Możesz skierować sprawę do sądu powszechnego. W tym przypadku może ci pomóc wspomniany wyżej rzecznik konsumentów. Nie musisz wynajmować prawnika i ponosić dodatkowych kosztów. Nie da się na początku przewidzieć wszystkich opłat związanych z postępowaniem, ponieważ mogą się okazać niezbędne ekspertyzy biegłych, jednak koszty ostatecznie ponosi przegrana strona.

A teraz czas na przydatne linki:

Lista organizacji konsumenckich w Polsce – link 

Informacje o Konsumenckim Centrum ePorad – link

Wykaz Stałych Polubownych Sądów Konsumenckich działających przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej – link

Spis Wojewódzkich Inspektoratów Inspekcji Handlowej – link

 

Materiały przedstawione na stronie służą wyłącznie celom informacyjnym. Nie stanowią porady prawnej.

Pomoc online.
Jeśli chcesz:

  • przygotuję pismo reklamacyjne, które przekażesz sprzedawcy
  • przygotuje wniosek o ponowne rozpatrzenie reklamacji
  • doradzę najlepsze rozwiązanie

Solidna dawka wiedzy w formie MEGA poradnika

Mnóstwo wskazówek, porad i przykładów. Do tego podstawa prawna. 

To tak naprawdę wszystko, co musisz wiedzieć, żeby poznać swoje prawa i składać skuteczne reklamacje i odwołania

To wynik wielu tygodni mojej pracy. Zebrałam wszystko w jednym miejscu, po to, żebyś oszczędził czas na przyjemniejsze rzeczy:).


 

Każdy MEGA poradnik jest napisany prostym językiem, bez żargonu prawniczego. Konstrukcja jest czytelna i zrozumiała. Szybko znajdziesz odpowiedź na pytanie.